Comment vendre des services à l'officine ?

Avec la parution du décret du 3 octobre 2018, la pharmacie de services prend son envol. Si les pharmaciens sont sensibles à cette opportunité de développement, beaucoup s'interrogent quant à la faisabilité et à l'intérêt économique pour leur entreprise. Animé par Marie-Hélène Gautey, une conférence sur ce sujet a permis de souligner le contexte particulièrement propice. « Un client sur 3 est prêt à payer son pharmacien pour un entretien de santé, selon l'enquête récente de PHSQ (Pharmasystème qualité) », précise d'entrée la directrice générale d'Atoopharm. Ce changement des attentes et des modes de consommation impose au pharmacien de faire évoluer le modèle économique de son entreprise, avec une transition de la marge « produit » vers une marge « service ». Comment ? « D'un point de vue financier, on constate que la marge récupérée par les services est une marge supplémentaire basée sur le critère temps. Elle permet de valoriser l'activité de l'officine et d'augmenter l'EBE. » Quant au coût de la charge salariale, il reste fixe, qu'il y ait service ou non.

Du service offert au service payant

Le cadre réglementaire est en place et la démonstration est faite que les services à l'officine sont un réel levier de croissance. Il reste au pharmacien de conduire le changement de son entreprise, par un management efficace. « L'implantation de services rémunérés force l'entreprise à sortir de sa zone de confort, et à modifier des habitudes. Dans ce modèle, c'est le temps consacré au client/patient qui dégage de la marge. Cela impose de déléguer certaines tâches du back-office. » Avant de s'engager, il convient de définir précisément la prestation : son objectif, son prix de vente, les outils (support de communication, protocole, organisation). Une formation préalable permet d'entrer plus sereinement dans une nouvelle zone de confort. Cerise sur le gâteau, une prestation de service, même payante, permet de générer des ventes additionnelles. « Dans un premier temps, il n'est pas question de multiplier les prestations : je conseille de développer un seul service au départ, puis d'élargir l'offre progressivement. » Dans le secteur des services, les pharmaciens français peuvent s'appuyer sur l'expérience de leurs homologues québécois. « La clé, c'est de proposer des nouveaux services à valeur ajoutée, pas de faire payer des services pour lesquels les patients n'avaient pas l'habitude de payer. Au final, on observe deux niveaux de service : les services gratuits et les services à valeur ajoutée », témoigne Jean-François Desgagné, pharmacien au Québec. Une enquête de satisfaction auprès des clients permet d'ajuster la prestation si nécessaire.