Les vertus de l’expérience

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L’atelier organisé par le « Quotidien du pharmacien » lors de PharmagoraPlus a permis de mettre en valeur les initiatives de deux officinaux pour illustrer les ambitions et les difficultés pratiques de projets de e-santé ; l’une visait la pharmacie connectée, l’autre la pharmacie digitale. Témoignages.

La pharmacie connectée expliquée par ceux qui se sont lancés
Crédit photo : S. TOUBON

La e-santé est ces temps-ci sur toutes les lèvres et elle l’a été particulièrement lors de la dernière édition de PharmagoraPlus. Le « Quotidien du Pharmacien » a participé au débat en organisant un atelier sur la question de savoir comment y aller, dans le cadre des « Cliniques de l’innovation ».

L’objectif était d’évoquer les aspects les plus concrets des démarches possibles, à partir des témoignages de deux pharmaciens qui ont parlé de leur expérience. On pourrait en résumer l’essentiel par l’idée que la e santé ne vient pas d’elle-même, il faut aller vers elle. Avec le risque de tâtonner, de piétiner, inhérent à tout ce qui modifie l’organisation de l’officine et la relation avec les clients.

Un vecteur de communication indispensable

Stéphane Lemaire, titulaire de la Pharmacie du Palais à Périgueux (Dordogne), reconnaît avoir eu une première année difficile avec son site Internet. « J’ai adhéré au projet de mon groupement un peu par mimétisme, mais je n’avais pas mesuré l’impact du travail que cela représentait et je pensais que le site allait vivre de lui-même », raconte-t-il.

Résultat, il pense fermer son site au terme de sa première année d’exploitation. Rattrapé par son prestataire, il s’engage alors plus résolument dans sa gestion et constate que, outre le vrai travail supplémentaire qu’il représente, un site Internet « est un vecteur de communication exceptionnel et constitue une nouvelle façon d’aborder le métier ». Il y travaille son image de professionnel de santé, de proximité et d’écoute, met le médicament au premier plan, présente son site comme une alternative d’information dédiée à divers sujets médicaux très médiatisés.

Dans la foulée, Stéphane Lemaire ouvre une page facebook, pour une communication plus pratique, plus ciblée sur sa zone de chalandise proche. Il forme un membre de son équipe et lui confie la gestion du site, tandis qu’il conserve lui-même celle de la page facebook. Maintenant que le site a atteint sa vitesse de croisière, cette gestion nécessite environ une heure par jour, la page facebook elle, représente entre un quart d’heure et une demi-heure de travail quotidien.

Certes, Internet n’a pas d’impact direct sur le chiffre d’affaires de l’officine mais, dans un contexte où la publicité est interdite, il reste un outil légal « extraordinaire » pour communiquer, estime Stéphane Lemaire pour qui ce vecteur d’image est devenu indispensable.

Modules digitaux et tablettes interactives

Des débuts difficiles, Philippe Chanel, cotitulaire de la pharmacie Chanel à Châtillon sur Chalaronne (Ain), en a également connu avec son associé François Nadolny, en intégrant le concept de digitalisation proposé par Pharmactiv, leur groupement. Située en milieu rural, l’unique officine de leur commune est néanmoins confrontée à la fuite des clients et à la concurrence de pharmacies low-cost dans des localités voisines, d’où la nécessité de valoriser l’expertise de l’officine.

« Il est important de proposer des outils innovants, de nouveaux espaces aux clients et de nouveaux challenges à nos équipes », explique Philippe Chanel. Deux modules digitaux, chacun équipé d’une tablette interactive, l’un consacré à la dermo, l’autre à la douleur, ainsi qu’un meuble santé beauté équipé d’un testeur de peau composent cette nouvelle offre. Les deux tablettes permettent aux patients et aux clients de trouver des réponses à leurs questions.

Par exemple, dans le cas de la douleur, en cliquant sur les parties du corps qui les font souffrir et par un système d’arborescence, ils obtiennent les informations qu’ils attendent ; idem pour la dermatologie avec une recherche visuelle par le biais des différentes pathologies affectant la peau. L’équipe est formée au contenu de ces applications et est prête à évoquer tout ce qui concerne la douleur et la dermo.

Il faut accompagner les clients

« Nous pensions que les clients iraient assez naturellement vers les outils proposés, il n’en est rien, explique Philippe Chanel. Et cela pour plusieurs raisons : sans doute est-ce un peu trop novateur pour nos clients, moins connectés qu’en milieu urbain, et par ailleurs toujours préoccupés de garder leur place dans la file d’attente. »

D’où la nécessité de les accompagner. Les deux titulaires de la pharmacie ont réfléchi à différentes actions à entreprendre, maintenant que la nouvelle organisation est opérationnelle. « Dès lors que l’on va vers eux, les clients sont très réceptifs, nous l’avons constaté au début avec notre Skin machine », souligne Philippe Chanel.

Apprendre à sortir des comptoirs, aider les clients, mieux s’approprier le contenu des tablettes, mettre en place des jeux de rôles pour se sentir plus à l’aise avec leur manipulation, tout est fin prêt pour concrétiser ce projet de digitalisation.

Au total, les titulaires de ces deux officines sont plus motivés que jamais pour poursuivre leurs actions en matière de pharmacie connectée et digitale, convaincus qu’ils sont par l’usage grandissant de ces technologies par la population française.

Le click & collect sera leur prochaine étape, déjà effective pour Stéphane Lemaire dont le site propose la réservation d’ordonnances, et le sera prochainement pour Philippe Chanel qui attend l’application mobile prévue par son groupement pour gérer cette activité.

Hakim Remili

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