Marie Henry

Le Quotidien du pharmacien. Quels sont les profils de pharmaciens que vous rencontrez lors des formations et séminaires sur le management à l’officine que vous proposez ?

Marie Henry. Il y a deux principaux profils. D’abord les pharmaciens qui veulent s’installer ou qui viennent de s’installer. Ils savent que c’est un tournant professionnel et qu’ils n’ont pas le droit à l’erreur. C’est d’ailleurs l’un des éléments qui a fortement changé : le marché est devenu très réactif, on ne peut plus se dire qu’on va improviser et apprendre au fil du temps, il faut être opérationnel immédiatement. Les jeunes générations ont conscience de l’importance du management dans leur réussite et veulent combler leurs lacunes. Le second profil est le titulaire depuis une vingtaine d’années, qui vit à la fois la mutation du métier avec les nouvelles missions et la mutation des profils dans son équipe. Ces pharmaciens ont aussi souvent besoin de donner un nouvel élan à leur pharmacie et cherchent un axe de développement. Dans les deux cas, ce sont des pharmaciens qui savent se remettre en question et font la démarche de se former. Il existe enfin une frange minoritaire de pharmaciens qui viennent se former parce qu’ils y ont été poussés, par exemple par leur groupement ou enseigne.

Quels sont les points clés du management d’une officine ?

L’une des clés est de savoir définir une organisation claire au sein de son officine, il faut donc savoir identifier chaque collaborateur avec son profil, ses spécialisations, c’est une cartographie de l’équipe. À partir de là, il est possible de définir les missions de chacun, et ensuite d’organiser le planning. Pour y parvenir, les entretiens annuels d’évaluation sont essentiels. Encore trop de titulaires ne les mettent pas en place. Vient ensuite le management de la performance avec la détermination des leviers stratégiques prioritaires de développement de l’officine. Mais cette étape ne peut avoir lieu que si le titulaire a défini la stratégie de son officine.

Une autre clé importante est la création de lien entre les collaborateurs et le titulaire parce que la performance de l’officine en dépend. L’équipe est la devanture de la pharmacie : quand l’équipe est satisfaite, la patientèle aussi. Cela passe par un management sachant créer la motivation, l’émulation, voire l’enthousiasme.

Y a-t-il des demandes spécifiques liées à l’émergence de mégapharmacies ?

Nous avons effectivement développé une formation spécifique pour les grandes officines depuis quelque temps déjà, à la demande du réseau Giphar. Mais je tiens à casser un a priori propre à la pharmacie d’officine, qui est de se dire qu’avec deux ou trois collaborateurs, on n’a pas besoin de formation ou d’outils pour le management. Quelle que soit la typologie de l’officine, il faut être manager, les techniques et outils à mettre en place sont toujours les mêmes, tout est ensuite question d’échelle.

* À l’École de management de Strasbourg, où elle dirige le MBA Management de la pharmacie.