Du bon usage des réseaux sociaux

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Publié le 22/05/2017

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Les pharmaciens adjoints montrent souvent une certaine aisance face aux réseaux sociaux. C’est l’occasion de déléguer une responsabilité tout en mettant en valeur leurs compétences. C’est à partir de 1995 que les premiers réseaux sociaux apparaissent sur Internet, prenant de l’importance dans les années 2000 pour exploser avec l’ouverture de Facebook à tous en septembre 2006. Touchant en premier lieu un public jeune, ils sont désormais utilisés à tous les âges et dans tous les milieux sociaux et professionnels. Si les pharmacies ne se sont pas précipitées, elles adhèrent de plus en plus au mouvement pour créer du lien avec leurs patients.

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Crédit photo : phanie

Le meilleur canal pour s’adresser à ses patients, selon Victorien Brion, pharmacien et responsable formation chez Atoopharm, c’est la page Facebook. Le réseau social créé par Mark Zuckerberg compte 32 millions d’utilisateurs en France, loin devant Google +, Twitter, Snapchat et Instagram qui oscillent entre 8 et 10 millions d’abonnés. L’âge moyen des inscrits sur Facebook ? 42 ans. Simple et gratuit, le réseau social ouvre la possibilité de mieux se faire connaître, proposer des informations santé, mettre en avant ses spécialisations, tout en publiant aussi bien un lien Internet, du texte que des photos ou des vidéos.

L’initiative, si elle vient le plus souvent des titulaires qui souhaitent communiquer autrement vers leurs patients, peut être indifféremment portée par le titulaire ou son équipe. Olivier Verdure, directeur général de Pharmonweb, propose d’administrer les pages Facebook des pharmacies en publiant régulièrement des informations santé et en réalisant une veille pour repérer des commentaires qui demandent une réponse ou signaler des messages privés qu’il ne faut pas laisser en dormance. Parmi les pages Facebook gérées par un Community Manager de Pharmonweb, Olivier Verdure note souvent une grande implication de l’équipe, voire de toute l’équipe. « Je pense notamment à une pharmacie où chaque membre de l’équipe est personnellement investi, chacun devant publier une information par semaine dans sa spécialité, ce qui est une belle mise en valeur pour chacun d’entre eux. »

Une titulaire picarde, qui a livré son témoignage sur le forum Pharméchange, explique avoir créé sa page Facebook en juillet dernier pour créer une relation avec ses patients. Elle en a donné l’accès à toute son équipe et deux de ses employés, un préparateur et une apprentie, en sont les modérateurs. Mais dans la pratique, la titulaire se charge de tout car l’équipe se montre peu intéressée, « aussi parce qu’ils ne savent pas vraiment quoi faire pour cette page ». Afin de garder la maîtrise de l’outil, la titulaire de l’Oise relit systématiquement les textes avant publication. Elle poste un message chaque jour ou tous les deux jours, souvent des informations « déjà toutes faites ». Par exemple en reprenant un message de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) sur les risques de l’alcool pendant la grossesse ou une information d’un laboratoire sur le lancement d’un nouveau produit. Elle y ajoute les nouvelles offres de sa pharmacie, les animations proposées, etc. « J'essaye de rester assez neutre pour ne pas tomber dans l'attraction promotionnelle à outrance et garder la dignité de notre profession », précise-t-elle. Elle espère ainsi « devenir indispensable à nos patients et bâtir une relation forte ».

Rester maître de ses publications

Même si « les retombées actuellement ne sont pas flagrantes », la page de l’officine des Hauts-de-France compte 148 fans. C’est à peu de chose près la moyenne observée sur les pages Facebook des pharmacies : 140 fans. Mais comme le rappelle Olivier Verdure, les publications peuvent atteindre trois à quatre fois plus d’utilisateurs, et cela sans jamais toucher au « bouton promotion totalement interdit aux pharmaciens » car on entre alors de plain-pied dans la publicité tant prohibée. La page Facebook est le prolongement virtuel de la pharmacie physique répondant donc aux mêmes règles de communication « avec tact et mesure », dans la dignité de la profession, qui ne doit ni tromper, ni inciter à une consommation excessive de médicaments. Le principe du « tact et mesure » reste la règle à tout niveau, y compris quand un pharmacien, titulaire ou adjoint, se crée un compte personnel sur un réseau social en faisant valoir son métier. « Il faut toujours être parfaitement maître de ses publications, ce qui signifie qu’on ne publie pas une information dont on n’est pas sûr, dont la source est douteuse, tout doit être vérifié et validé car on engage soit la pharmacie soit la profession », insiste Olivier Verdure.

Toujours sur le forum Pharméchange, un pharmacien adjoint explique être à l’initiative de la page Facebook de l’officine où il travaille. Il a pris ses précautions en amont et a contacté l’Ordre des pharmaciens pour savoir ce qu’il était possible d’envisager. Fort de l’aval de l’instance, il a créé la page il y a deux ans « pour dynamiser la pharmacie et donner une image moderne » et se targue de sa gestion depuis lors. « J’ai décidé de faire régulièrement des articles sur les nouveautés (nouvelle gamme ou nouveau produit à la pharmacie) sans communiquer de tarifs ou de promotions, sur les grands thèmes de santé publique, sur les différentes animations à l’officine avec leur date et les moyens de prendre rendez-vous », décrit-il. Ses publications suivent, dans une certaine mesure, l’actualité de l’univers santé. Ainsi a-t-il publié un rappel sur la façon d’utiliser la pipette d’Uvestérol D au moment où le produit a été tragiquement mis en lumière avec le décès d’un nourrisson. Bien qu’il n’ait encore jamais reçu de patients à l’officine annonçant avoir vu et aimé la page Facebook, le pharmacien adjoint se réjouit de compter 145 fans et est persuadé de l’intérêt des publications. « Cela ne me prend pas beaucoup de temps et je pense que les articles de santé publique peuvent avoir un réel impact sur les gens qui nous suivent. Du moins je l’espère ! »

Impliquer son équipe

Le succès d’une page Facebook repose sur de nombreux critères. Notamment sur des publications régulières. « Pour être vues, les publications doivent être rythmées et intervenir plusieurs fois par semaine, tout en collant à la politique de la pharmacie et à l’actualité. Les journées et semaines thématiques sont de bons supports. Cela demande d’y consacrer un peu de temps, c’est pourquoi impliquer son équipe, en particulier des confrères jeunes habitués aux réseaux sociaux (mais pas seulement) et utiliser les services d’un prestataire ne sont pas de mauvaises idées », souligne Victorien Brion. Autres éléments du succès : les abonnés, des publications alternant les liens Internet, les textes, les photos et les vidéos, des informations de santé publique, promotionnelles et liées à la vie locale. Il faut nécessairement intégrer l’officine dans la vie de la commune, du quartier, du milieu social où elle se trouve, dont la page Facebook se propose d’être le relais.

Ce sont souvent les informations ancrées dans le local qui créent les liens les plus forts. « Créer du flux sur les réseaux sociaux revient à créer du flux au sein de la pharmacie. Le fonctionnement est transcanal, c’est-à-dire qu’il faut que l’équipe ait le réflexe d’orienter les patients-clients vers la page Facebook, et que la page Facebook invite ses fans à se rendre à l’officine », affirme Victorien Brion. Il faut aussi choisir les bons visuels, qui restent ce par quoi un internaute entre (ou pas) dans une publication, et surveiller les commentaires. « 98 % des commentaires de patients sont positifs et consistent le plus souvent en des remerciements, mais il peut arriver qu’un commentaire soit agressif ou injurieux, il doit être retiré sans tarder », détaille Olivier Verdure. Et de rappeler que les commentaires interrogatifs ne doivent jamais rester sans réponse, tout comme les avis négatifs : « La personne qui répond le fait au nom de la pharmacie, elle ne répond donc pas avec son cœur mais avec sa tête, elle évite d’entrer dans une discussion conflictuelle et tente au contraire de désamorcer la situation. » Un rôle qui peut revenir au titulaire ou au pharmacien adjoint.

Mélanie Mazière

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