Officine Pratique

Les cinq clés du confort à l'officine

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Publié le 18/07/2019

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Le confort à l'officine se traduit aussi bien par des éléments matériels comme le mobilier ou l'équipement, que par l'attitude rassurante et le savoir-faire de l'équipe. Lieu de dispensation des produits de santé et espace de bien-être, l'officine s'adapte et se renouvelle pour satisfaire les patients et les clients. Sérénité, ergonomie, qualité et sécurité ; une officine confortable, c'est tout cela à la fois.

1- Le confort matériel : savoir recevoir

Des fauteuils pour se reposer en cas d'attente, une climatisation lorsque le thermomètre grimpe, un espace jeu pour aider les enfants à patienter… le bon sens doit guider l'aménagement de l'officine. Comme dans tout commerce, l'expérience client doit être au centre des préoccupations de l'équipe afin d'anticiper ses besoins. Ce confort auquel les agenceurs portent une attention particulière est évidemment un atout commercial de taille. La porte automatique par exemple, présente l'avantage de faciliter l'entrée dans l'officine sans solliciter d'effort du client. Mais le degré de perception du confort n'est pas le même selon le profil du patient. Une mère de famille ne sera pas sensible aux mêmes éléments d'équipement que l'adolescent ou la personne âgée. Le coin jeu pour les enfants est incontournable et doit répondre à certaines règles. D'un point de vue sécurité, il doit être équipé de jouets ou accessoires (crayons, puzzle) homologués pour un emploi par les enfants. Si l'objectif est de permettre aux parents d'être plus attentifs lors de la délivrance de l'ordonnance, ces derniers doivent toujours pouvoir garder un œil sur les enfants. L'emplacement de l'espace jeu est aussi bien une question de sécurité qu'une stratégie commerciale, pour amener les parents à prendre connaissance de l'offre produits ou des services de la pharmacie. Autre profil, les personnes handicapées ou à mobilité réduite apprécient les zones sans obstacle. Des normes doivent d'ailleurs être respectées lors de la rénovation ou de la construction de l'espace officinal. L'ensemble de la zone client/patient doit répondre à cette exigence d'accès, qu'il s'agisse de l'espace de dispensation, du local orthopédie ou du local de confidentialité.

2- Des petites attentions qui accentuent le confort

Une fontaine à eau, ou une sonorisation qui anime l'espace sont autant de gestes faciles qui aident le patient/client à se sentir bien à l'officine. La décoration peut paraître superflue dans un local dont la préoccupation majeure est la santé. Pourtant, elle est de plus en plus reconnue comme essentielle. Le fait de venir chercher ses médicaments dans un espace coloré, lumineux, aéré, atténue l'anxiété ou les angoisses inhérentes à la maladie. Un mur végétal, une illustration (photographie, image, gravure) ou une collection de pots à pharmacie… l'ensemble du décor apporte une sérénité à l'espace, et permet d'apaiser la détresse du patient. Cette tendance n'est pas propre à l'officine ; de plus en plus de services hospitaliers font des efforts pour améliorer la décoration des espaces d'accueil ou des salles de traitements, notamment les salles de chimiothérapie de jour. Pour les non malades, ceux qui viennent pour des conseils de bien-être, cette ambiance calme invite à entrer, à flâner et peut-être finalement à consommer.

3- Un équilibre entre lumière, matières et odeur

L'impression de confort résulte d'un équilibre entre les éléments visuels, sonores, tactiles et olfactifs. Les couleurs tendres sont à privilégier, notamment dans l'espace de confidentialité. Des couleurs plus vives peuvent être apportées par petites touches, pour rehausser ou dynamiser l'ensemble. Côté matière, le bois reste un incontournable pour réchauffer l'ambiance et contribuer à l'impression de confort. Les matériaux qui atténuent la pollution sonore (imprimantes) sont également à privilégier ; ils permettent de créer un espace feutré amplifiant l'impression de confidentialité. Pour valoriser ces éléments de décor et d'aménagement, l'éclairage doit être à la hauteur. La luminosité de l'espace doit être bien dosée, pour mettre en avant l'offre sans agresser les yeux des clients. Dernier élément à prendre en compte pour un espace confortable, l'ambiance olfactive ; elle doit être agréable, caractéristique, sans être incommodante. La diffusion d'huiles essentielles contribue à créer un environnement agréable, à condition d'être maîtrisée.

4- Le confort de la situation

Si le fait de soigner le décor et l'aménagement est incontournable, l'espace officinal ne doit pas être une promesse sans suite. La raison d'être de la pharmacie reste la prise en charge du patient et le bien-être du client. Cela passe par l'accueil et le conseil, qu'il s'agisse du bon usage des médicaments ou autre produit de parapharmacie. Le savoir-faire de l'équipe se conjugue au savoir être. Autrement dit, les compétences techniques des membres de l'équipe sont indissociables d'une attitude attentive et bienveillante pour valoriser la sensation de confort ; pour le patient, se sentir en sécurité et être accueilli et écouté viennent confirmer la situation confortable dans laquelle il s'est trouvé en pénétrant dans l'officine.

5- Le confort de l'équipe : penser au back-office

Une officine confortable pour la clientèle est aussi un espace où l'équipe officinale se sent bien. L'espace et les conditions de travail dépendent étroitement de l'aménagement du back-office et de la cohésion des membres de l'entreprise. Parfois négligé parce que non visible, le back-office est pourtant un espace stratégique. Son ergonomie contribue à l'efficacité et aux performances de l'équipe, tout en garantissant une qualité de travail ressentie par la clientèle.

David Paitraud

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