L’OBJECTIF de qualité dans les officines n’est pas nouveau, mais la décision de former des pharmaciens responsables de l’assurance qualité revient à Jean Parrot, ex-président de l’Ordre, qui, après discussion avec Philippe Gaertner alors président de l’UTIP, lui confie le soin de mettre au point un référentiel de formation. La Commission qualité Aquitaine pour la pharmacie d’officine (CQAPO), créée en 1996 et présidée par Anne-Marie Ardoin, avait alors un temps d’avance. Elle avait notamment rédigé, en 2002, le « Guide d’assurance qualité officinal », un recueil de questions qui permettait pour la première fois aux pharmaciens de faire le point sur les processus de qualité en place dans leurs officines. C’est ainsi, tout naturellement, que, sous l’égide de l’UTIP, cette association, complétée de Qualipharm, coopérative de pharmaciens, de Thérèse Dupin-Spriet, professeur à la Fac de Lille, et de 5m partner, société de qualiticiens bordelais, rédige, fin 2004, le référentiel de formation PRAQ I. Son objectif ? Acquérir une méthode pour mettre en place une démarche qualité dans sa pharmacie et sécuriser les actes pharmaceutiques.
8 500 pharmaciens PRAQ.
En une journée de formation intensive, tout est passé au crible au travers de cas concrets : pourquoi l’assurance de qualité, la sécurisation de la chaîne du froid, les demandes de conseils, les prescriptions médicales, comment rédiger une procédure et comment mettre en œuvre la démarche en pratique. Le changement essentiel consiste à faire passer de la tradition orale à la culture de l’écrit pour assurer une traçabilité et sécuriser tous les actes pratiqués au quotidien par l’équipe officinale. Le PRAQ doit ensuite renvoyer, dans un délai de 6 mois, deux procédures mises en place à l’officine pour prouver qu’il est passé aux actes et ainsi valider sa formation.
A ce jour, 8 500 pharmaciens de tous âges, des villes comme des campagnes et d’officines de toute importance, ont suivi cette formation, preuve qu’elle répondait (et répond toujours) à un réel besoin. Elle a d’ailleurs été proposée à l’Association pour la promotion des pharmacies expérimentales (APPEX), présidée par le Pr Brigitte Vennat, doyenne de la Faculté de Clermont-Ferrand, pour être intégrée dans l’enseignement de 6e année. Un grand nombre de facultés y participent désormais. « PRAQ I a un peu évolué mais il ne suffisait pas, d’où la mise en place, en 2010, d’une formation qualité complémentaire plus axée sur le management, dite PRAC II (pharmacien responsable de l’amélioration continue), qui permet au pharmacien de réaliser son autoévaluation, de définir son projet d’entreprise et un plan d’action dans le but de développer son officine », explique Thierry Barthelmé, actuel président de l’UTIP.
Plus de 1 500 pharmaciens, titulaires ou adjoints en situation managériale, ont déjà suivi cette formation, mais il fallait aller encore plus loin.
Communication interne et externe.
« Savoir et savoir-faire, c’est bien, manquent le savoir être et le faire savoir », résume Thierry Barthelmé. « C’est notre ligne de conduite pour PRHAC III (pharmacie-relations humaines autour de la communication) ». C’est un constat : les pharmaciens pourraient mieux communiquer. Communiquer avec l’équipe officinale - consignes données par le pharmacien titulaire, réunions de brainstorming ou de synthèse, staffs, etc.-, mais aussi avec les patients ou d’autres professionnels de santé (confrères, médecins, infirmiers pour les soins à domicile, réseaux…). Quelques exemples : comment animer une réunion avec des collègues, comment régler un problème de prescription avec un médecin, comment parler d’anticoagulants oraux, apprendre l’écoute active, à mettre en confiance, à relancer l’entretien avec le patient…
Rendez-vous à la rentrée 2014 pour les inscriptions.
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