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Comment j’ai…appris à désamorcer l’agressivité

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Publié le 28/11/2024

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Daphné Divay, titulaire de la Pharmacie Sainte Blandine à Lyon, une officine dont elle a fait évoluer le chiffre d’affaires de 600 000 euros à 1,3 million d’euros, utilise la communication non violente au quotidien. Une méthode qui, souvent, suffit à désamorcer l’agressivité au comptoir. Témoignage.

« J’ai fondé une pharmacie dédiée à la médecine naturelle il y a 7 ans, où j’ai à cœur d’avoir une approche où liant intimement le corps et l’esprit. J’y utilise la communication non violente (CNV) à laquelle je recours dans ma vie privée depuis cinq ans. Au départ, c’est une méthode qui s’articule sur le fameux « OSBD » pour Observation, Sentiment, Besoin et Demande. À partir de ces quatre piliers, on peut parvenir à une communication beaucoup plus harmonieuse, fondée sur l’écoute et l’empathie. Observer, c’est pour décrire une situation sans jugement en se concentrant sur les faits objectifs. Le « S », ce que l’on ressent. Toutes les émotions sont bienvenues. L’idée étant d’obtenir une clarté sur le ressenti : de la peur ? de la tristesse ? de la joie ? Quand on se parle à ce niveau-là, cela devient bien plus facile de communiquer avec l’autre. Le quatrième pilier consiste à formuler une demande claire, concrète et certainement pas une exigence. Puis de voir comment l’autre réagit. On parle en employant le « je » et non le « tu ». Dire « tu me manques de respect » ou « tu ne m’écoutes jamais », va déboucher sur un rapport de force. Si on dit « je suis frustrée/agacée parce que j’ai un grand besoin d’écoute. Serais-tu d’accord pour partager cinq minutes à ce sujet ? », l’autre pourra facilement répondre par exemple « Ok mais pas maintenant, ce soir ».

Au comptoir, je commence par observer la personne qui arrive. Elle peut être un peu fermée, avoir un débit de paroles rapide. J’invite l’équipe à la laisser dérouler ce qu’elle a à exprimer et à essayer de comprendre ce qu’elle vit derrière ce qu’elle dit. Un exemple : une personne arrive juste avant de partir en vacances et n’est pas forcément très à l’aise pour formuler une demande claire et concrète afin d’être dépannée. J’invite à passer du jugement à la compréhension. La personne peut être agressive : il ne faut pas le prendre personnellement. Elle a peut-être peur de manquer de médicaments pendant ses vacances. Là, l’art et la manière consistent à désamorcer en disant « Je comprends : vous êtes inquiète parce que vous manquez de médicaments et vous auriez besoin qu’on vous dépanne, n’est-ce pas ? » Et alors, si c’est bien cela, continuer par « Je vais vous dépanner » ou « Rassurez-vous, on va trouver une solution : je peux appeler votre médecin ? ».

Pour apprendre la CNV, j’invite à commencer par des formations en présentiel durant trois ou quatre jours pour les bases. En ce qui concerne l’équipe, je pense qu’il faut aussi être inspiré pour être moteur. Quand on essaie de faire du mieux qu’on peut au comptoir dans les moments désagréables comme dans ceux qui sont plus agréables, cela donne le ton. Je mets un point d’honneur à valoriser ce qui va bien. Ici l’équipe se parle facilement, ça plaisante, ça s’entraide. Et comme on a bâti quelque chose de très solide, le jour où une tempête arrive, nous sommes prêtes à l’affronter ensemble. »