►Pour minimiser l'attente
Si la question du temps peut toujours être posée, elle doit, avant tout, permettre de savoir comment absorber le flux de clientèle de façon à ne pas créer trop d'attente devant le comptoir. Dans cette logique, la longueur de la file pourra traduire directement la façon dont est géré le temps de l'équipe à l'officine. En effet, pour que le flux de clientèle s'écoule régulièrement, il faut prévoir un nombre suffisant de collaborateurs au comptoir. Le planning de chacun doit donc être construit et adapté en fonction des variations de fréquentation de l'officine. Si on a un flux important à un moment donné, on renforce la présence au comptoir. Pour s'en rendre compte, il suffit de suivre les taux de fréquentation par tranche horaire. Attention, car ces données peuvent évoluer, ce qui impose de faire un point – peut être trimestriel - sur ce thème afin de vérifier si le planning est bien adapté au flux de clientèle. Pour bien anticiper les besoins, vous devez également tenir compte des changements qui peuvent créer du trafic dans votre zone de chalandise : modifications des horaires de consultation d'un médecin, ouverture d'un nouveau commerce…
Trop d'attente au comptoir peut affecter la qualité de la délivrance, celle du conseil associé, avec un impact direct sur le panier moyen, créer du stress au sein de l'équipe, ou tout simplement amener le public à fréquenter une autre officine.
►Pour être un professionnel de santé
Une des fonctions principales du titulaire consiste à assurer les entretiens et services de santé aux patients. Pour mener à bien ces missions, il faut pouvoir y consacrer du temps. Cela implique d'établir une planification rigoureuse des rendez-vous et de se ménager du temps pour les assurer : en déléguant les tâches qui ont moins de valeur ajoutée (gestion des fournitures par exemple) après les avoir bien identifiées ; en utilisant les services – assistance aux achats - que proposent les groupements ; en réduisant au minimum le temps consacré aux représentants des laboratoires ; en établissant une « to do liste » pour planifier les tâches récurrentes ; en gérant les « voleurs de temps » comme les appels téléphoniques pour lesquels on définit une plage horaire prévue pour y répondre et que l'on communique à tous les fournisseurs. En dehors de cette tranche, on ne répond pas au téléphone ; en préservant un peu de temps pour les imprévus.
►Pour diriger son équipe
Le temps est indispensable pour bien manager son équipe. Organiser des réunions, faire un point au pied levé, contrôler la bonne application des règles et procédures, mais aussi maintenir la proximité avec les collaborateurs en communiquant au jour le jour, toutes ces démarches sont des impératifs, tous ces impératifs demandent du temps. On peut prévoir une réunion par mois – une par semaine dans les grosses structures - pour maintenir une fréquence dans les échanges, mais il n'est pas forcément nécessaire de planifier les entrevues à partir du moment où on se retrouve et on se parle régulièrement entre collaborateurs.
Le manque de temps est générateur de stress pour le titulaire qui a l'impression de ne jamais pouvoir faire ce qu'il souhaite. Le manque de communication avec l'équipe est source de démotivation, de baisse de compétence et de performance, et peut instaurer une mauvaise ambiance dans l'équipe. Tout le travail peut s'en ressentir.
►Pour maîtriser la gestion de l'officine
La gestion administrative et financière fait partie des fonctions principales du titulaire qui doit préserver du temps pour les assumer. C'est à lui que reviennent le suivi des indicateurs de l'officine et la gestion de la trésorerie. En revanche, il peut déléguer les tâches qui n'ont pas de valeur ajoutée, comme la commande des fournitures, produits d'entretien, papier et consommables pour imprimante…
Mobiliser du temps pour effectuer des tâches subalternes empêche le titulaire de se consacrer à son cœur de métier.
►Pour animer le lieu de vente
Opérations commerciales et animations sont indispensables à la vie de l'officine. Elles permettent au lieu de vente de suivre les saisons et de s'ancrer dans le quotidien du public. Ce sont des moyens de fidélisation et de lien avec la clientèle. Elles nécessitent cependant d'être organisées à l'avance et bien suivies dans leur mise en œuvre, ce qui peut prendre du temps. Dès qu'il le peut, le titulaire doit confier la gestion des opérations commerciales à une autre personne, d'autant qu'elles se prêtent particulièrement bien à la délégation. Il peut même nommer un responsable des animations au point de vente - voire plusieurs personnes de l'équipe en fonction des secteurs à promouvoir – qui pourra s'appuyer sur les plans d'animation proposés par les groupements.
Si l'on ne consacre pas de temps à la mise en place d'animations et d'opérations de promotion, les performances de l'officine peuvent en pâtir.
►Pour faire face à la crise sanitaire
Avec l'épidémie de Covid-19, l'officine est entrée en mode de gestion de crise. Les imprévus compliquent beaucoup la problématique du temps et imposent une adaptation permanente. Souvent en manque de personnel, l'officine doit gérer l'amplitude des demandes à court terme, centrées sur les masques et le gel hydroalcoolique, en plus d'anticiper les situations à venir. Au moment du déconfinement, la clientèle va exprimer des attentes très différentes en matière de conseil : celui qui souffrira d'anxiété due à la perte de son emploi, celui qui ne supporte plus la pression mentale engendrée par la surcharge de travail ou la promiscuité familiale, celui qui a développé des addictions…
Tous ces cas particuliers réclameront un encadrement et un conseil associé spécifiques. Ces réponses doivent être préparées très à l’avance en formant l'équipe à détecter les différents besoins et à proposer une prise en charge différenciée. Pour guider l'officine dans sa démarche, Atoopharm met à disposition des fiches pratiques sur son site Internet.
Sujet réalisé en collaboration avec Marie-Hélène Gauthey, dirigeante de l'organisme de formation à l'officine Atoopharm.
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