Sans nier le contexte économique difficile, Serge Carrier, directeur général Pharmactiv, s’est montré très rassurant : « de nouvelles pertes de marge nous attendent, c’est compliqué, mais il y a beaucoup d’opportunités. » Et c’est bien l’entrepreneur présent en chaque officinal qu’il a souhaité révéler durant ces trois jours. L’entrepreneur dans la version « schumpétérienne » du terme, c’est-à-dire l’entrepreneur qui ose, qui va de l’avant.
Tout au long de ces trois jours, trois thèmes phares ont concentré les débats : l’observance, le digital et l’économie. Des thèmes qui s’incluent dans les priorités du groupement pour les cinq années à venir.
Perspectives
Le grand changement de ces dix dernières années provient de notre informatisation massive et de l’explosion d’Internet. « Il y a 3 milliards d’internautes dans le monde et 2 milliards d’utilisateurs de réseaux sociaux », souligne Serge Carrier. Un fait qui impose de repenser notre rapport à l’autre, et en particulier au patient/consommateur. Il est plus informé, plus impliqué, plus autonome et très en attente de services et de valeur ajoutée. Un patient/consommateur qui revient au centre de nos actions. Une évolution sociétale qui impacte le rapport à la santé, l’organisation de la prise en charge, la notion de lieu de vente, et qui a émaillé les interventions de tous les experts.
Pour Caroline Blochet, présidente de Medissimo, « amener le patient vers la rigidité de l’observance, revient à le placer au centre du traitement ». Et Isabelle Adenot, présidente du Conseil national de l’Ordre des pharmaciens et de la Conférence internationale des Ordres de pharmaciens francophones, d’ajouter « la pharmacie quitte le produit pour aller de plus en plus vers les sciences humaines ». Autre sujet mais même philosophie, Catherine Barba, présidente de CB Group et experte du commerce connecté, est formelle, « le client ne se déplace pas dans un lieu de vente pour acheter, ça, il peut le faire depuis son canapé. L’accueil, le conseil c’est le minimum, il veut de l’attention, du lien, de la personnalisation. Comme dans le « Petit Prince », il veut être votre « rose » ».
Fort de ce constat, Pharmactiv a défini trois priorités pour les cinq prochaines années : se différencier via un réseau de points de vente modernes et innovants, faire adhérer le patient de manière participative et collaborative et transfigurer la relation client. Des lignes directrices qui ont déjà, entre autre, conduit Pharmactiv déployer son concept d’officine EPN (« European Pharmacy Network »), mettre en place un service « Préparation des doses à administrer (PDA) au comptoir », en partenariat avec Medissimo, et à développer une application patient (lancement deuxième semestre 2016).