Fidèle à son engagement en faveur de l’innovation de la pharmacie, L'Oréal Cosmétique Active organise ce challenge depuis 2011 en association avec deux écoles de design françaises*. Reload my Pharmacy met à profit la créativité d’écoles de design et le réflexe digital des jeunes générations pour trouver ensemble de nouvelles voies de croissance durable. Les étudiants travaillent sur des cas réels avec le souci de répondre très concrètement aux contraintes et aux besoins des pharmaciens partenaires qui souhaitent rénover leur espace de vente.
On considère trop souvent que la pharmacie est uniquement un lieu où l’on se soigne et où l’on vend des médicaments. Imaginer la pharmacie de demain en termes de design, architecture, expérience client et services grâce à des idées visionnaires, en rupture forte avec les pratiques actuelles : tel est le challenge auquel ont répondu les lauréats. Ils étaient six binômes à se succéder face à un jury de professionnels. « Le point commun des projets sélectionnés réside dans leur volonté de faire vivre une expérience unique aux clients. On note l’expression du développement du bio et du naturel avec beaucoup de matériaux organiques tels que le bois. Mais c’est surtout l’idée de conseil qui domine, les projets mettent en avant une dimension humaine forte. Le digital n'est qu'un outil qui place la relation entre le client et le pharmacien au centre de l’officine », analysent les membres du jury.
De la pédagogie et des airs de marché
C’est le projet créé pour la Pharmacie Maupas, à Joué-lès-Tours (Indre-et-Loire), de Marie Cordier et Pauline Grillet (ENSAAMA) qui emporte le prix du Jury de cette 7e édition. Avec un concept centré sur les besoins du patient/client, les étudiantes capitalisent sur les services d'accompagnement et d'éducation. Les clients doivent être en mesure de recevoir un savoir, ainsi que des conseils individualisés selon leurs problématiques. À l’heure du tout Internet, l’accueil se fait dès l'arrivée du client pour une prise en charge personnalisée. Les espaces clairement définis facilitent le parcours et l'organisation de la surface de vente libère de l’espace pour des pôles d'animation et des supports d'apprentissage. Le jury a été séduit par « ce concept qui décline, à toutes les étapes du parcours client, le rôle pédagogique de l'acteur de santé et de proximité qu'est le pharmacien. »
Le prix du Public a récompensé le concept Akos, de Laure de Lassus Saint-Geniès et Stephan-Olivier Kornacker (Strate École) qui ont travaillé sur la pharmacie de la Voie Lactée à Toulouse, située à proximité d’un axe routier. Ils ont fait de la diversité des produits, de la clientèle et des attentes, un levier pour une nouvelle expérience client. Pour y parvenir, ils ont misé sur les codes du marché traditionnel proposant de découvrir et de tester un panel de disciplines et de produits réunis au sein d'un même lieu chaleureux et jovial. Les deux étudiants défendent l’idée d’un marché organisé comme une épicerie fine pour insuffler des valeurs d'expertise et de convivialité et pour instaurer une relation de confiance entre le praticien et son patient.
D'après une conférence de presse de L'Oréal Cosmétique Active.
* Strate École de Design et ENSAAMA (École Nationale Supérieure des Arts Appliqués et des Métiers d'Art).