Pierre-Xavier Frank

Le Quotidien du pharmacien. Le recrutement de patients pour des entretiens ou des expérimentations est-il aujourd’hui intégré à la pratique officinale ?

Pierre-Xavier FRANK. On constate que cette nouvelle mission du pharmacien remet en question son travail au quotidien. Nombre de titulaires s’interrogent sur la manière dont ils peuvent faire prendre conscience aux patients qu’il est important de maîtriser les rouages de leur maladie. Il apparaît qu’à l’officine ce recrutement doit être l’affaire de tous, il revient aussi bien au titulaire qu’aux préparateurs et aux adjoints, ces derniers peuvent d’ailleurs très bien se voir déléguer cette mission. Il est cependant indispensable que le discours au comptoir soit relayé par tous de manière homogène et transversale.

Est-il plus difficile de recruter dans certaines officines ?

Il est évident qu’une officine qui a jusqu’alors privilégié les prix discount, le flux au comptoir, et enchaîné les ordonnances en fournissant moins de conseils, aura davantage de difficultés à convaincre ses patients de participer à des entretiens. Il sera en effet difficile de recruter sur une image de pharmacien « businessman ». En revanche, si le patient a l’habitude d’une pharmacie où l’on dispense des conseils, s’il a pu développer une relation de confiance avec l’équipe, il sera alors plus aisé pour lui de considérer son pharmacien en professionnel de santé. Le pharmacien pourra ainsi l’amener plus facilement à consacrer vingt minutes de son temps dans un espace de confidentialité.

Quels sont les points sur lesquels l’adjoint et l’ensemble de l’équipe devront être particulièrement vigilants ?

Il faut avant tout veiller à ce que le patient ait l’impression de prendre lui-même la décision d’adhérer à l’entretien qui lui est proposé. Il faut adopter un langage explicatif. Nous ne sommes pas dans le domaine des études cliniques, mais on en reprend l’idée. On veillera toutefois à éviter le champ lexical de l’obligatoire. Au contraire, on soulignera tout d’abord les aspects positifs observés par le patient dans son traitement avant d’évoquer les points à corriger. En aucun cas on n’aura un discours culpabilisant ou « descendant » qui pourrait être très mal perçu par le patient. De même, il faudra éviter de porter un jugement sur les patients qui refusent net de participer à une expérimentation, à un entretien, ou de se soumettre à un test. Le recrutement doit être avant tout la proposition d’un véritable échange à des patients qui veulent se prendre en main.