Le Quotidien du pharmacien. - Pourquoi l'officine doit-elle miser sur la dermocosmétique ?
Laurence Ledreney-Grosjean. - Si elle veut évoluer, l'officine doit développer les domaines à fort taux de marge que sont l'OTC et la parapharmacie. En termes de chiffre d'affaires, la dermocosmétique représente 30 à 40 % de l'univers parapharmaceutique. C'est un rayon incontournable qui, s'il est bien exploité, peut voir son chiffre d'affaires augmenter de 20 % à 35 %. Bien travailler cette offre implique de respecter la « règle des 5 P » - les bons produits à la bonne place et au bon prix, assortis d'une bonne promotion et délivrés par une personne compétente. Le plus important étant, cependant, de fournir un conseil complet de qualité à la clientèle.
Qu'est ce qu'un conseil complet et de qualité en dermocosmétique ?
Il faut savoir que de nombreux patients ne sont pas « totalement » satisfaits du conseil apporté par l'officine. En effet, il existe une différence entre la qualité attendue et la qualité perçue. Or une attente profonde subsiste dans ce domaine, la clientèle, qui bien souvent suivra le choix proposé par le pharmacien, ayant besoin d'être orientée. Prodiguer un conseil complet de qualité en dermocosmétique implique de suivre un protocole en plusieurs étapes : bien accueillir la personne qui se présente, écouter activement sa demande, observer attentivement sa peau, reformuler la demande exprimée pour être en accord avec le client, obtenir son approbation, effectuer un diagnostic des besoins et formuler les recommandations en matière de conseils et de produits, répondre aux éventuelles objections - si l'on a bien mené son investigation au départ, elles n'ont pas lieu d'être - et conclure l'échange en remettant judicieusement des doses d’essai associées avant de prendre congé. Si le service rendu est à la hauteur des attentes du client, la vente sera effective. La clientèle sera fidélisée dans le temps et la fréquence de ses visites augmentera. Attention, toutefois, car un conseil de qualité n'est jamais délivré sur la base d'une marque mais en fonction d'un patient. C'est la personne qui est conseillée et non le produit. Cette nuance est importante car elle traduit le concept d'éducation à la santé qui fait aussi partie du conseil et qui est le rôle du pharmacien.
Quel rôle joue la formation dans le conseil ?
De la formation dépend la qualité du conseil. Il faut pouvoir répondre précisément aux attentes de la clientèle. En dermocosmétique, l'officine peut se former de différentes façons : les formations diplômantes sont dispensées par l'université (Diplôme d'Université de dermocosmétique appliquée à l'officine) ou au sein d'un centre de formation des apprentis (CFA) qui délivre un Certificat de qualification professionnelle (CQP) de dermocosmétique pharmaceutique ; l'équipe peut également suivre un enseignement court dispensé sous forme de modules par un organisme de formation agréé par Actalians, et dont tout ou partie du coût sera pris en charge ; des formations par e-learning peuvent également être proposées par des centres spécialisés ou des groupements ; enfin, les laboratoires organisent des sessions de formation généralement centrées sur un produit ou une gamme qui peuvent être complémentaires aux enseignements dispensés par les organismes. Les thématiques abordées lors des différentes formations sont très diverses. Elles peuvent concerner les types et états de la peau, le vieillissement cutané, le soleil et peau, la physiologie et l'hygiène cutanée, les formes galéniques et excipients, les tumeurs malignes épithéliales et les lésions précancéreuses, le mélanome, les propriétés des produits dermocosmétiques, leur toxicologie, le conseil en matière de prévention et de traitement, le conseil sur les produits d'hygiène et cosmétiques, le rapport avec la clientèle, la politique commerciale et l'organisation du rayon…
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