PHARMAGEST a obtenu le 3 mars la certification NF345 délivrée par l’AFNOR pour la qualité du service dédié à la clientèle. Dévoilée officiellement à Pharmagora, cette certification concerne plus spécifiquement la maintenance logicielle centralisée et permet à l’éditeur de présenter désormais un service soumis à des exigences de rigueur formalisées par l’organisme de normalisation et de certification. Pharmagest fait coup double, il est le premier éditeur de la sphère officinale à obtenir une telle certification et entre ainsi de plain-pied dans l’ère du service, selon les souhaits de son directeur général Dominique Pautrat.
Un engagement dans le temps.
La norme n’est pas un titre honorifique, elle sanctionne la qualité d’un service selon des critères de fiabilité et de sérieux mesurés de manière précise : comment les clients pharmaciens sont reçus par la plateforme de services de l’éditeur, l’évaluation des délais de rappel, la qualité du service fourni, des enquêtes de satisfaction régulières… Mais surtout, c’est un engagement durable car la norme NF345 est remise en question chaque année, l’AFNOR réalise en effet un audit annuel pour vérifier la qualité des prestations de services dans la durée, identifie les points forts, mais aussi ceux qu’il est nécessaire d’améliorer. « La certification n’est pas un acquit définitif, explique Christian Le Diouron, délégué régional Ile de France et Champagne Ardenne de l’organisme. À partir du moment où l’entreprise s’est engagée à mettre le client au centre de sa démarche qualité, il est important de maintenir ce qui a été mis en place ; parfois, cela retombe un peu, d’où la nécessité de mettre en évidence de manière régulière ce qu’il faut améliorer. » Cette norme de qualité concerne tous les secteurs de la vie économique et, même si cela est rare, il est déjà arrivé qu’elle ait été retirée à des entreprises n’ayant pas respecté les engagements de qualité dans la durée.
Pour Pharmagest, l’obtention de cette certification a représenté un travail de quinze mois, avec un fort engagement de la direction générale. « Une telle démarche repose toujours sur la volonté », rappelle Christian Le Diouron. Les assistants logiciels, une centaine environ, ont été bien sûr fortement mobilisés, ils continueront de bénéficier d’une formation continue pour améliorer les qualités de service et d’accueil. Répartis sur deux sites, l’un en Bretagne, le second en Lorraine, ces assistants ont travaillé sur la complémentarité des fonctionnements des deux plateformes téléphoniques. L’organisation globale se veut ainsi mieux harmonisée et plus efficace. Pharmagest a sollicité l’aide d’un consultant externe pour mener à bien la mise en œuvre de ce nouveau process de qualité.
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