LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN.- Quels sont les biais des sites participatifs mettant en avant commerces et services ?
GILLES KLEIN.- Ils souffrent d’un déficit de crédibilité, parce qu’ils sont la porte ouverte aux trucages. C’est le cas, notamment, avec les hôtels et les voyages réservés en ligne, avec un grand nombre de commentaires dithyrambiques. Il y a aussi ce que l’on appelle les community managers, qui ont notamment pour tâche d’alimenter un site au moment de son lancement. Ces sites peuvent aussi être des exutoires. C’est comme dans la réalité. Celui qui s’exprime le plus souvent est le client mécontent, qui enverra un courrier ou ira se plaindre auprès du professionnel. L’internaute satisfait aura moins tendance à se manifester. Autre écueil, le lien est souvent à sens unique. Le professionnel ne sait pas qu’il fait l’objet de commentaires. Et quelle peut être vraiment sa motivation pour répondre à des propos dont l’auteur est anonyme ?
Ces services séduisent néanmoins un grand nombre d’internautes, depuis leur mobile…
Oui, mais certains refusent le principe de la géolocalisation, rejetant l’idée d’être suivi à la trace. D’autres disposent de cette fonction mais n’en ont tout bonnement pas connaissance. Et il y a les avertis qui ne l’activent que lorsqu’ils en ont besoin, cette recherche étant très consommatrice en énergie.
Quel est selon vous l’avenir de ces moyens d’expression ?
C’est un univers supplémentaire qui ne remplace pas le bouche à oreille traditionnel. Il ne faut pas surestimer son impact. Il est encore très limité. Pour le moment, il y a peu de chances pour qu’un commentaire digne d’intérêt concerne un lieu qui vous intéresse. Les chiffres de fréquentation d’un site ne prouvent en rien son utilité ou son efficacité. Ce qui est intéressant, c’est d’avoir des visiteurs réguliers et des commentaires récents. Les professionnels doivent surveiller leur réputation sur ces sites. J’invite donc les pharmaciens à aller voir ce qui se dit sur eux en tapant de temps en autre le nom de leur officine sur les moteurs de recherche.
* Gilles Klein est journaliste et responsable de Pointblog.com.
Près de 40 % du chiffre d’affaires
Médicaments chers : poids lourds de l’activité officinale
Les concentrations continuent
Hygie 31, Giropharm : grandes manœuvres au sein des groupements
Valorisation et transactions en 2023
La pharmacie, le commerce le plus dynamique de France
Gestion de l’officine
Télédéclarez votre chiffre d’affaires avant le 30 juin