Les pharmaciens sont plutôt frileux en matière de réseaux sociaux. Seulement 2 % d’entre vous ont sauté le pas numérique et ont décidé d’ouvrir une page Facebook pour leur pharmacie. Twitter, Viadeo, Instagram et LinkedIn ne sont pas davantage plébiscités.
En cause : des réticences envers de nouvelles technologies chronophages, mais aussi les lois sur la publicité et la communication en ligne pour les pharmacies d’officine, qui restent encore floues et/ou mal connues.
De nombreux pharmaciens préfèrent donc s’abstenir plutôt que de risquer une sanction de l’Ordre. Certains officinaux ont néanmoins décidé de se mettre à la pharmacie virtuelle, seuls ou aidés d’organismes spécialisés ou par leurs groupements.
Certains groupements, par exemple, commencent à s’engouffrer dans la brèche. PHR a créé une page « mapharmaciereference » pour le groupement, et indique que « des pharmaciens ont suivi ». À un niveau plus local, le groupement Rhône Vallée pharmacie (RVP), basé en Rhône-Alpes, vient de mettre en place une commission chargée de réfléchir au développement des réseaux sociaux pour ses adhérents. Brice Lefèvre, titulaire à Bourg-en-Bresse, en est le président. Il estime que « les réseaux sociaux permettent de rester en contact avec nos patients et de communiquer que notre actualité pharmaceutique ».
« Nous avons déjà plusieurs pharmacies qui ont créé leurs pages Facebook, chacune de leur côté et de façon autonome, poursuit-il. Mais nous souhaiterions uniformiser tout cela au niveau du groupement. » Pour lui, les adhérents de RVP ne sont « ni en avance ni en retard » en terme de développement sur les réseaux sociaux.
« Internet n’est pas une fin en soi, mais c’est un outil pour nous permettre de nous rapprocher de nos clients et de créer du lien avec eux », estime-t-il. Il reste bien sûr très prudent quant à la déontologie. « Nous ne faisons pas de « push » et n’achetons pas de contacts sur Facebook. Nous préférons relayer nos animations éthiques, menées une fois par mois. Notre conseiller juridique nous a conseillé de suivre les règles qui valent pour les pharmacies physiques en matière de communication. »
Un bon conseil, comme le confirme l’Ordre des pharmaciens (voir ci-dessous). À terme RVP souhaite mettre en place des forums de discussion avec les patients, mais cela nécessitera des modérateurs pour s’assurer que les discussions se font dans les règles. « Cela prend du temps, de l’organisation et de la validation, mais je pense qu’on y viendra », estime Brice Lefèvre.
Une solution bon marché pour communiquer
D’autres pharmaciens décident de se lancer seuls ou avec l’accompagnement d’un prestataire. C’est le cas de Jean-Pierre Fresquet, titulaire de la pharmacie Provence Dauphiné, dans la Drôme, qui a voulu ouvrir sa page Facebook en 2014. « Quand les pharmaciens ont été autorisés à vendre des médicaments en ligne, j’ai essayé de trouver une solution facile à mettre en œuvre et pas trop chère, pour mieux communiquer avec mes clients, explique ce jeune installé de 32 ans. J’avais déjà un site pour ma pharmacie, mais uniquement pour présenter l’officine, ses horaires d’ouverture, de garde, et quelques photos. Nous avions aussi mis en place une solution pour que les patients puissent écrire aux pharmaciens.
C’est la société Websanté qui nous l’avait mis en place, et j’ai donc fait appel à elle pour ma page Facebook. » Websanté est une agence Web spécialisée en santé, qui propose depuis fin 2014 une offre spécialement réservée aux officinaux et baptisée « phormidable ». Pour 76 euros par mois, elle se charge de créer une page et d’offrir à ses clients pharmaciens du contenu sur l’actualité en santé publique ou les nouveautés concernant leur pharmacie : animation, dépistage, ou promotions sur les produits de parapharmacie. Elle met régulièrement à jour la page avec de nouveaux articles.
« C’est rédigé proprement et cela valorise notre savoir-faire, apprécie Jean-Pierre Fresquet. Ce n’est pas uniquement une page commerciale, on parle aussi beaucoup de prévention. L’été, par exemple, on poste des sujets sur la réhydratation du senior ou sur le paludisme, avant les vagues de départs en vacances. Cela nous permet de cibler une clientèle locale et les gens nous contactent très souvent pour nous poser des questions via les messages privés de Facebook. »
Le président de Websanté, Vincent Marco, regrette que Facebook fasse encore peu d’émules parmi les officinaux. « En 2014, les pharmaciens nous contactaient pour qu’on les aide à faire leur site Internet, lorsque la loi les a autorisés à vendre des médicaments en ligne », se souvient-il. Mais il reconnaît que ces derniers sont encore assez réticents à sauter le pas numérique qui les sépare d’une page Facebook pour leur officine. « Nous n’avons que 10 pharmaciens qui nous ont demandé de nous occuper de leur page Facebook, note-t-il. Beaucoup ne sont pas intéressés par les réseaux sociaux, d’autres craignent le temps que cela peut leur prendre et d’autres craignent des sanctions ordinales. »
Néanmoins, le guide sur la pharmacie et les réseaux sociaux proposé sur le site Internet de l’agence a été téléchargé plus de 300 fois. « Cela prouve que l’idée de Facebook titille les pharmaciens, même s’ils sont encore réticents à se lancer », estime Vincent Marco. « Les plus curieux sont les jeunes pharmaciens et ceux qui exercent dans des galeries marchandes », observe-t-il.
Des profils variés de patients
Quant au public visé par les réseaux sociaux, il est loin d’être aussi uniforme qu’on pourrait le croire. Jean-Pierre Fresquet a ainsi été très surpris. « Je pensais toucher uniquement des jeunes, mais j’ai maintenant pas loin de 300 abonnés, avec des profils très variés, jeunes, moins jeunes… Le même public qu’au comptoir ! »
Pour Jean-Pierre Fresquet, Facebook est un bon moyen de communiquer à moindre frais. « Plus une page vit, plus elle gagne en visibilité et mieux elle se place dans le fil d’actualité des patients. Notre page nous permet d’améliorer notre lien avec nos clients et cela ne nous coûte pas grand-chose, beaucoup moins qu’un site Internet. »
Sa pharmacie ne dispose d’ailleurs pas de site de vente en ligne. Il estime que, à terme, il faudrait que Facebook puisse être un point d’entrée dans les officines virtuelles, selon le principe du « Web to store ». Une évolution qui devra s’accompagner sans aucun doute de changements au niveau de la réglementation des sites Internet…
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