Poser les fondations
La vente de médicaments en ligne nécessite un site Internet adapté. « La fidélisation de la clientèle n’est pas le but recherché par le e-commerce », précise Cyril Tétart, pharmacien et créateur du site Internet lasante.net. En effet, le e-commerce sert à expédier dans toute la France des colis de médicaments non soumis à prescription. Il se distingue du site vitrine, regroupant les informations de la pharmacie, ainsi que du service de click & collect permettant de préparer des commandes et/ou des ordonnances pour les personnes résidant à proximité de la pharmacie. Prolongement virtuel de l’officine, le site de vente en ligne est subordonné à une licence. Sa création nécessite l’aide d’une agence Web, responsable de l’architecture et du développement. Le site doit être au préalable autorisé par l’ARS territorialement compétente et par l’Ordre des pharmaciens, qui vérifient la conformité du nom de domaine, la réglementation en vigueur et le respect des bonnes pratiques de dispensation. L’hébergeur de données de santé numériques doit être clairement identifié et agréé par le ministre de la Santé. Le site fait aussi l’objet d’une déclaration à la CNIL. Ainsi validé, le site de e-commerce doit s’interfacer au logiciel de la pharmacie afin d’ajuster la gestion du stock.
Logistique et organisation
L’activité de e-commerce est gérée exclusivement au sein de l’officine. Les locaux sont adaptés : un comptoir dédié à la préparation des commandes, les zones de stockage des médicaments dans la pharmacie, sans oublier les cartons utilisés pour les colis. Le prestataire de livraison est choisi par le pharmacien pour assurer le transport et la réception conforme des colis.
La gestion du e-commerce nécessite aussi une nouvelle organisation de l’équipe officinale. La lecture de la commande, le picking des médicaments et produits et la mise en cartons scellés et banalisés peuvent être réalisés par un préparateur mais toutes les opérations doivent être validées par un pharmacien. La sous-traitance de tout ou une partie de la vente par Internet est interdite, à l’exception de la conception et de la maintenance du site pouvant être géré par un Webmaster professionnel. Un trafic manager peut être intégré pour faire le relais entre le site de e-commerce et les pages des réseaux sociaux.
Un contenu fourni
Selon Cyril Tétart, la triade de la réussite est : la logistique, le contenu et le temps ! Un long processus qui attire ainsi peu de pharmaciens (voir notre sondage). Tous les médicaments non soumis à réglementation (près de 350 spécialités regroupant également les médicaments homéopathiques et de phytothérapie), ainsi que les produits de parapharmacie, doivent apparaître sur le site Internet. Classé selon leur indication, puis par ordre alphabétique, chaque produit doit être décrit avec photo, de façon inédite, sans être mis en avant, et sans oublier de mentionner le prix, pouvant être différent de celui affiché en officine. L’actualisation du site doit être régulièrement effectuée afin de vérifier les stocks et adapter le contenu en fonction des pathologies, des saisons, de l’actualité… Le référencement payant par les moteurs de recherche étant interdit en France, c’est par la quantité et la qualité des informations affichées que le site correspondra le plus aux attentes des internautes et sera mis en avant. « Penser aussi à adapter le langage dans les dossiers spéciaux pour intéresser le plus de monde possible », ajoute Cyril Tétart.
Sécurité assurée
Toute commande, avant d’être expédiée, est validée grâce au questionnaire rempli par le patient, attestant de la véracité des informations fournies. Sans réponse à ce questionnaire, aucun médicament ne peut être délivré. La notice de chaque médicament est obligatoirement consultée par le patient, confirmant sa bonne compréhension. Les quantités délivrées doivent respecter les doses d’exonération et être conformes aux durées maximales de traitement indiquées dans le RCP. Le but ? Ne pas inciter à la consommation abusive de médicaments. Les conditions générales de vente doivent être acceptées afin de procéder au paiement sécurisé. Également affichés sur le site : le délai moyen et le coût de livraison et les conditions de remboursement. Les retours ne sont pas autorisés, sauf en cas de rappel de lots ou d’erreurs de délivrance.
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