LES AVIS sont unanimes. Internet est devenu incontournable et la pharmacie ne peut y échapper. Selon Alexandre Aunis, directeur marketing chez Népenthès, il est grand temps de se moderniser. Il cite une enquête menée à la demande de CROIE* en début d’année auprès d’un millier d’usagers : 94 % des sondés trouvent que les pharmacies « ne sont plus au goût du jour ». Un résultat qui contraste avec l’affection que les Français portent à leur pharmacien. « Aujourd’hui, tout le monde ou presque a un smartphone dans la poche, consulte ses mails en permanence, la plupart des enseignes ont développé des solutions digitales tout en offrant un relationnel client de plus en plus travaillé. Maintenant, c’est au monde de la santé d’évoluer », affirme Alexandre Aunis. D’autant que, dans leur vie quotidienne, les pharmaciens apprécient les nouvelles technologies : 53 % d’entre eux possèdent un smartphone (dont 44 % en font un usage professionnel) et 46 % ont une tablette.
Pour obtenir une « pharmacie connectée », cinq éléments peuvent être mis en œuvre concernant la formation, la vitrine, les entretiens pharmaceutiques, la vente et les objets connectés. Pour ces derniers, certains officinaux aimeraient se lancer mais ils attendent une modification de la liste des produits pouvant être vendus à la pharmacie. « Nous menons un test avec 12 pharmacies sous enseigne, en partenariat avec un laboratoire d’objets connectés, iHealth, qui propose balances, tensiomètres, glucomètres… connectés, et qui permet de suivre ses indicateurs de santé, le tout pouvant être regroupé dans une seule application sur smartphone », ajoute le directeur marketing. Vendus par des spécialistes des nouvelles technologies ou des enseignes telles que la FNAC ou Boulanger, ces objets connectés ne bénéficient actuellement d’aucun conseil avisé à l’achat. Une place à prendre pour le pharmacien ! D’autre part, Népenthès propose une nouvelle façon de communiquer en vitrine pour faire passer un message clair et efficace avec le lancement de NepTV. « Il s’agit d’un écran en vitrine qui diffuse des informations, les nouveautés, les offres du mois et inclut des vidéos issues des laboratoires partenaires. Le contenu est actualisé à distance. »
Investir dans les compétences de l’équipe.
Concernant les entretiens pharmaceutiques, la société Observia, en partenariat avec le génériqueur Sandoz, a mis sur pied un logiciel permettant de préparer, mener et suivre les entretiens pharmaceutiques proposés aux patients sous anticoagulants. Lancé en mars dernier, le logiciel intègre désormais une version dédiée aux patients asthmatiques et n’attend plus que la parution du décret au « Journal officiel ». Les pharmaciens peuvent bénéficier de cet outil évolutif (mis à jour à distance) de manière totalement gratuite. La majorité des officinaux a mis en place les entretiens pharmaceutiques, mais il reste encore quelques freins. Cet outil permet de faciliter la préparation, d’enrichir l’entretien, il peut être installé sur un ordinateur ou une tablette. Actuellement, près de 1 000 pharmacies se servent de ce logiciel, dont 130 officines Népenthès.
Du côté de la formation, c’est la société Atoopharm qui présente ses outils en ligne. Les pharmaciens peuvent se former à la fois pour améliorer leurs compétences de professionnels de santé et pour mieux aborder leur rôle marchand. Marie-Hélène Gauthey, directrice générale d’Atoopharm, rappelle la nécessité d’investir dans les compétences de l’équipe officine, mais cela n’est pas toujours simple dans un contexte de changement fort et des contraintes importantes liées au peu de temps disponible, à l’accessibilité des lieux de formation, au budget à y consacrer et au fait qu’il est difficile d’envoyer toute l’équipe en formation. Au final, le e-learning permet de lever toutes ces contraintes et les salariés sont de plus en plus nombreux à plébisciter ce type d’apprentissage. « Aujourd’hui, le e-learning est de plus en plus utilisé dans les écoles et les universités, l’usage se normalise et les jeunes ont une appétence plus forte pour ce mode d’apprentissage. Résultat : 6 000 pharmacies ont adopté le e-learning », note Marie-Hélène Gauthey.
Solution clé en main.
Enfin, le e-commerce intéresse de plus en plus de pharmaciens : plus de 200 ont obtenu l’agrément de l’agence régionale de santé (ARS) dont ils dépendent pour vendre des médicaments sur Internet. Intéressés, les groupements et enseignes de pharmacies ne sont pas autorisés, pour le moment, à créer une plateforme. C’est dans ce cadre que Népenthès a choisi de signer un partenariat avec Doctipharma, le site de e-commerce de Doctissimo, appartenant au groupe Lagardère. « Internet est un élément incontournable de l’avenir de la pharmacie. Le marché est encore peu digitalisé et assez fragmenté mais il y a de vraies opportunités puisqu’un sondage récent évoquait que 30 % des Français envisagent d’acheter des médicaments OTC en ligne », indique Stéphanie Barré, directrice générale de Doctipharma. Seules les pharmacies peuvent s’inscrire pour vendre de la parapharmacie et éventuellement des médicaments sans ordonnance si elles y sont autorisées par leur ARS. Sur la toile depuis mars 2014, Doctipharma a communiqué tout récemment puisque l’une des pharmacies adhérente vient d’obtenir la fameuse autorisation. L’internaute peut donc trouver des médicaments en vente sur le site depuis une dizaine de jours. Une offre qui devrait s’étoffer par l’obtention (espérée très prochainement) de l’autorisation de l’ARS par d’autres pharmacies inscrites sur Doctipharma. « C’est une solution clé en main qui permet d’ouvrir une officine en ligne de façon simple et rapide, sans aucun frais d’installation. Doctipharma se charge de la création, tout est développé dans le respect de l’arrêté de bonnes pratiques, notamment avec l’utilisation d’un hébergeur agréé de données de santé et la possibilité pour l’internaute d’entrer en contact avec un pharmacien à tout moment », ajoute Stéphanie Barré. Par ailleurs, Népenthès a décidé de vendre en ligne, via Doctipharma, les références de sa marque propre Nep. Plus globalement, le groupement annonce avoir entamé une démarche active qui devrait aboutir très prochainement au lancement de nombreux services connectés chez ses pharmaciens adhérents.
* Cercle des réseaux officinaux indépendants sous enseigne, qui réunit Évolupharm, Giropharm, Népenthès et Pharmodel Group.
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