À contre-courant des idées reçues, une enquête IFOP pour le groupement Giropharm révèle que les attentes des patients concernent moins le développement des nouvelles technologies qu'un aménagement de l’officine favorisant l’accueil et l’échange.
S’ils veulent de la modernité, les patients ne la recherchent pas tant dans les outils digitaux que dans une posture nouvelle de leur pharmacien, associant l’expertise à de réelles compétences relationnelles.
Une enquête IFOP, réalisée auprès d'un panel représentatif de 1 003 internautes* pour le groupement Giropharm sur le thème « Vous et votre pharmacien », dresse un tableau satisfaisant de la profession. Accueillant, sympathique, disponible, à l’écoute, c’est ainsi que les patients aiment leur pharmacien, estimé avant tout pour sa compétence et pour sa proximité.
Bien davantage que les nouveaux services digitaux (bornes interactives, click & collect, scan & collect…), les patients attendent de leur pharmacien des gestes d’humanité. Les petites attentions, comme l’inscription de la posologie sur les boîtes de médicaments, l’association à tous les produits d’un conseil dans un langage compréhensible et la mise à disposition de chaises à disposition pour les personnes âgées et les femmes enceintes, composent la trilogie des gestes les plus appréciés.
Dans la même logique, les patients caractérisent une pharmacie moderne par la présence d’un espace de confidentialité (36 %), d’un pharmacien qui sorte de derrière son comptoir pour conseiller dans les linéaires (36 %) et d’un pharmacien qui se place aux côtés du patient pour lui expliquer son ordonnance (35 %).
Les bornes d’encaissement rapides n’arrivent qu’en septième position (17 % des réponses), juste devant les bornes interactives pour retirer les produits précommandés et celles pour accéder à des promotions. Elles sont largement devancées par l’espace « Enfants » et le programme de fidélité. Des résultats riches d’enseignement et qui battent en brèche bien des concepts. L’atout du pharmacien pour fidéliser sa patientèle serait donc avant tout dans une posture bienveillante et proactive.
*Réalisée du 9 au 14 mars 2016. Interrogation en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview).
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