Vers un nouveau paradigme numérique ?

En officine, le pharmacien est assez logiquement au service du client. D'autant plus que « le rôle de ce professionnel de santé est de plus en plus central dans le dispositif de soins. Et pour cause, il n'existe pas de désert pharmaceutique en France. Il y a donc un rapport de confiance du fait qu’il est plus facilement accessible que le médecin », assure Arnault Billy, dirigeant de Smart Rx, éditeur de logiciel d’aide à la délivrance en officine et créateur de la solution Maiia (groupe Cegedim).

Un patient de plus en plus impliqué

Cette proximité, conjuguée au fait que les missions du pharmacien se multiplient ces dernières années, notamment suite à la pandémie de Covid-19, fait que la relation client/pharmacien devient plus que jamais centrale dans le parcours de soins. Et ce n'est pas le seul changement qui s'opère, selon Arnault Billy : « Traditionnellement, ce sont les pharmaciens et médecins qui détiennent les clés du savoir médical. Mais le positionnement du patient est en train de changer, et il devient réellement acteur de sa santé et de son parcours de soins. »

Plus qu'une volonté du patient lui-même, il semblerait que cela soit plutôt le fruit du contexte, mais aussi un souhait des institutionnels qui entendent faciliter l'accès du patient à ses documents et données de santé – notamment avec la généralisation de Mon Espace Santé. Pour le moment, le résultat est plutôt mitigé, puisqu'à peine 12 % de la population a effectivement activé son espace. Pas de quoi refroidir les acteurs du secteur : ils veulent voir dans ces nouveaux rapports une vraie tendance qui se dessine et tend à s'accentuer. De par le contexte donc, et aussi à mesure que l'officine se digitalise et qu'une multitude d'outils et de services de plus en plus permissifs et accessibles franchissent les portes des pharmacies.

« Aujourd'hui, nous disposons d'outils qui facilitent la communication entre professionnels de santé et patients. C'est le résultat de la maturité du public et des professionnels, avec des technologies plus évoluées pour accompagner ce changement », s’enthousiasme Arnault Billy.

La relation client : d'abord, la prise de rendez-vous

À ce jour, le service web/digital le plus répandu en matière de relation client/professionnel de santé reste la prise de rendez-vous avec son médecin. Et à mesure que le pharmacien s'empare des nouvelles missions qui lui sont attribuées, comme les entretiens pharmaceutiques, la vaccination, ou encore le suivi des cancers, la prise de rendez-vous s'effectue aussi, et de plus en plus, auprès du pharmacien. Pourquoi ? Parce que toutes ces nouvelles tâches modifient les conditions d'utilisation de l'officine. Il a donc fallu et il va falloir créer des espaces de confidentialité accessibles aux patients sur des plages horaires spécifiques.

Ainsi, des services traditionnellement utilisés pour prendre rendez-vous avec d'autres professionnels de santé s'ouvrent aux officines. Et le plus célèbre d'entre eux, Doctolib, ne fait pas exception. Car le secteur privé ne s’est pas fait prier pour développer des services entièrement dédiés à cette relation client/pharmacien. À l'image de Maiia, la suite de services connectés (prise de rendez-vous médicaux, téléconsultation/télésoin, messagerie instantanée sécurisée) de Cegedim Santé. « Avec Maiia Officine, nous avons adapté notre offre aux contextes d'usage des pharmaciens pour les aider à gagner du temps et de l'efficacité dans leur organisation et leurs nouvelles missions et gagner en proximité avec leurs clients et les professionnels de santé de leur secteur. », détaille Thomas Godin, directeur commercial Officines de Cegedim Santé.

Pharmacien de proximité dématérialisé

Lorsqu'elle s'inscrit dans le contexte médical, la relation client/pharmacien couvre aussi le champ « de la prévention et de la sécurisation en créant un lien informationnel, préventif et éducationnel entre la maison et l'officine », rappelle Anna Garrec, directrice générale France de Careanimations. Reste cette sempiternelle question : avec toutes ces nouvelles missions, le pharmacien peut-il encore assurer son rôle de conseiller ? « Le conseil est une obligation légale. Or, il ne se fait pas tout le temps, par manque de temps ou tout simplement parce que le pharmacien n'a pas l'information sous la main. Le digital peut lui fournir cette information rapidement, afin d'assurer une bonne observance », assure Anna Garrec. Careanimations a ainsi développé Watchyourcare, une plateforme de contenus vidéos et pictogrammes animés qui vise à accompagner le pharmacien dans ce rôle de conseil, notamment sur le bon usage du médicament.

Comment ça marche ? Le pharmacien transmet à son patient une série de vidéos animées ludiques et des résumés de posologie, via un QR code ou par e-mail, au moment de lui délivrer ses médicaments. La plateforme compte 10 000 vidéos et couvre quelque 300 molécules. Les résumés de posologies sont disponibles en 23 langues. Les vidéos sont en français, arabe et anglais : notices de médicament, utilisation de dispositifs médicaux, questions fréquentes et affections de la peau.