Une application pour faciliter le règlement des litiges avec les laboratoires

Un traitement optimisé des réclamations

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Publié le 27/10/2020

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Diviser par dix le temps passé pour gérer un litige, voilà l’objectif de la jeune start-up Faks qui a lancé, au début de l’été, une application destinée à fluidifier l’après-vente entre pharmaciens et laboratoires.

C’est à l’usage que Clément Goupy, ancien délégué pharmaceutique, s’est rendu compte à quel point les procédures de réclamation sont chronophages.

C’est pour cette raison qu’il a cofondé avec Corentin Geoffray une start-up, Faks, dont le but est de proposer aux pharmaciens et aux laboratoires une plateforme digitale destinée à fluidifier tous les process de réclamation. Et faire en sorte que les uns et les autres puissent simplifier ces procédures au maximum. Pour le pharmacien, la solution proposée par Faks consiste en une interface qui lui permet de photographier le bon de livraison et la facture en cause, rédiger la réclamation et l’envoyer au laboratoire. S’il y a un problème de quantités livrées, par exemple 140 boîtes de Doliprane au lieu de 40, le pharmacien prend en plus une photo des cartons livrés, évoque Clément Goupy. Ou encore un produit endommagé, là aussi une photo et le bon de livraison sont envoyés. De même, un problème de facturation, lié par exemple à une erreur de remise, et le pharmacien envoie la photo de la facture. Faks ne s’arrête pas à la seule transmission des réclamations via son application, la start-up se charge aussi de leur suivi de façon à savoir où en est la réclamation, voir si elle a été résolue, avec relance hebdomadaire quand les laboratoires ne répondent pas, et un appel en dernier recours.

Bientôt une note pour chaque laboratoire

Lancé en juin dernier, l'outil a convaincu près de 400 pharmaciens, résolu quelque 600 litiges auprès d'environ 200 laboratoires. Pour ces derniers, cela peut représenter une façon de simplifier le traitement des réclamations. L’application réduit de 80 % les appels entrants adressés aux laboratoires, selon la société. « Certains souhaitaient d’ailleurs développer une application comparable en interne, explique Clément Goupy, quand d’autres ont montré une certaine réticence face au changement que cela peut représenter. »

Mais c’est une tendance dans l’air du temps, « une étude américaine a montré que près des trois quarts des acheteurs en b-to-b préfèrent trouver l’information par eux-mêmes plutôt qu’avoir affaire à quelqu’un au téléphone », ajoute le cofondateur de Faks. Ça en dit long sur la perception globale de l’après-vente dans l’ensemble des entreprises… Et les laboratoires devront s’y habituer : dans la prochaine version de l’application, prévue pour novembre, le pharmacien va pouvoir noter chaque laboratoire référencé, lequel aura ainsi une note moyenne globale. « C’est plutôt bien perçu, y compris par ceux qui savent leur SAV pas suffisamment efficace, ce sera une façon de s’obliger à l’être », ajoute Clément Goupy. Le tarif de la solution est négocié au cas par cas avec les laboratoires, il est de 9,90 euros par compte ouvert en pharmacie (chaque compte correspond à une personne membre de l’équipe officinale) sauf le premier, gratuit. Mais en réalité, selon les accords négociés avec les laboratoires, il est possible d’avoir une gratuité totale de la solution pour les pharmaciens.

Hakim Remili