• Toute situation douloureuse, difficile à vivre ou taboue demande les mêmes ingrédients : discrétion, confidentialité, écoute, empathie et soutien.
• Le pharmacien doit toujours essayer de positiver, de se montrer rassurant dès que cela est possible. Si cela semble nécessaire, orienter en douceur vers le professionnel de santé spécialiste qui pourra répondre à l’attente du patient.
• Éviter les phrases toutes faites et creuses. Mieux vaut se contenter d’écouter, se montrer disponible et conseiller, et éviter de commenter ou de plaindre le patient avec des « mon pauvre monsieur » ou « ma pauvre dame ».
• Le pharmacien doit accepter la réaction du patient, même lorsqu’elle prend la forme de pleurs ou de colère. Chacun réagit différemment lorsqu’il évoque la disparition récente d’un proche ou l’annonce d’une pathologie grave. Écoute et disponibilité permettent d’apaiser ces émotions fortes.
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