Anne-Cécile Cormerais est installée depuis 7 ans en zone semi-rurale, à la Palle (Loire-Atlantique). Depuis cette date, elle a constaté une nette évolution des comportements des patients qui attendent. « Auparavant, les patients regardaient les promotions, maintenant ils n’ont d’yeux que pour leur smartphone ! » Pour lutter contre cette tendance, Anne-Cécile Cormerais a décidé de prendre le taureau par les cornes. Pourquoi ne pas proposer aux patients un autre moyen de s’informer sur la santé : avec des mini-formations, des tutoriels, des autotests ?
La tablette, une entrée en matière
Une fois l’idée lancée, la titulaire a fait développer des petits modules accessibles via des tablettes installées dans l’officine. Au total, six modules sont consultables : sur le sportif, le sevrage tabagique, la beauté, la naissance, le bien vieillir, l’adolescent. Chaque module renferme des conseils d’une à deux minutes, des petits tutoriels et des autotests rapides. Ce sont juste quelques amuse-bouches pour amorcer le dialogue au comptoir !
Depuis peu, la pharmacienne a également installé une tablette pour enfant, la Pharamkid, très ludique, qui axe les conseils sur le sommeil, l’alimentation, la concentration, le brossage des dents, tout en s’amusant.
La Pharmabox en main
Mais ce n’est pas tout. Une fois que le patient a consulté le module qui l’intéresse durant son attente, il se rend au comptoir. « Le patient a alors beaucoup de questions ! Une fois la discussion amorcée, nous proposons de lui remettre gratuitement une Pharmabox correspondant au thème qu’il a consulté : Pharmabox sénior, Pharmabox naissance, Pharmabox adolescence, etc. », explique Anne-Cécile Cormerais.
En pratique, c’est une petite boîte en carton, qui contient trois éléments. Des échantillons adaptés au thème, une carte proposant de prendre un rendez-vous personnel avec le pharmacien ou un membre de l'équipe sur le thème consulté. Et troisièmement, un code donnant 2 mois accès à l’application au patient depuis son ordinateur. Quant aux enfants, ils ont eu aussi leur Pharmabox : dès 6 mois, « le jardin de tes rêves », ou « ton plus beau sourire », avec, pour eux aussi, une proposition de rendez-vous santé.
Le rendez-vous pharmaceutique
La Pharmabox a du succès et les patients acceptent très souvent la proposition d’entretien pharmaceutique. « Il y a désormais deux mois d’attente pour obtenir un rendez-vous ! », rapporte la titulaire qui, pour ne pas se faire déborder, a fixé la limite de 20 entretiens par mois et par thématique. Soit 120 rendez-vous par mois ! « Cet entretien se déroule durant 15 minutes et il est l’occasion de répondre aux nombreuses questions des patients. Toute l’équipe officinale y participe », poursuit la titulaire.
Toutefois, pour mener à bien la discussion, la formation est indispensable. « Toute l’équipe a suivi des formations sur chacune des six thématiques pour renforcer et actualiser ses connaissances. Cette formation est assurée par l’organisme Atoopharm, en e-learning », détaille Anne-Cécile Cormerais. Au final, ce rendez-vous est très bien perçu : « le fait de prendre du temps pour le patient crée beaucoup de satisfaction et renforce sensiblement la relation de confiance », analyse-t-elle.
Un Pharmaconseil ?
Dernièrement, la pharmacienne a développé une autre application sur tablette, baptisée Pharma’conseil. Cette dernière concerne des espaces spécifiques de la pharmacie (bucco-dentaire, espace bébé, etc.) et permet de conseiller des produits au patient selon sa demande et son profil. Par exemple, pour l’espace buccodentaire, le patient prend la tablette et peut cliquer sur l’une des 3 icônes : « je veux avoir les dents blanches », « j’ai les gencives qui saignent », ou « j’ai une sensation de chaud et de froid sur mes dents ». Ensuite, il répond à 3 questions (gencives qui saignent après chaque brossage ? Qui ont tendance à enfler ? etc.) et plusieurs produits lui seront proposés en fonction de son profil ainsi défini : un type de brosse à dents, de bain de bouche, de brossettes, etc.
« Cette astuce permet de proposer un large panel de produits au patient afin qu’il fasse lui-même son choix. Ce n’est qu’ensuite que le patient se rend au comptoir et que l’on peut lui expliquer l’intérêt et le mode d’emploi des produits qu’il a choisi. Ainsi, on augmente le panier moyen du patient, tout en gommant le lien commercial avec le pharmacien », commente la titulaire.
Hausse du panier moyen
Pour tester son concept, Anne-Cécile Cormerais a proposé à 10 officines (contactées via Atoopharm) de mettre en place l’offre My pharma, avec les tablettes, les Pharmabox, les rendez-vous pharmaceutiques, et la formation qui l’accompagne. Ces 10 officines sont très différentes : des pharmacies côtières, de centre-ville ; rurales, semi-rurales, avec un CA compris entre 1 et 3 millions d’euros.
« L’objectif était de voir si les résultats étaient homogènes et d’observer la réaction des patients dans des univers pharmaceutiques disparates. » Après analyse des données, le succès est tangible : les Pharmabox partent comme des petits pains (selon les thèmes, de 20 à 50 box par mois et par pharmacie) et se concrétisent, dans 40 % à 100 % des cas, par un entretien pharmaceutique. De plus, on a relevé une augmentation du panier moyen dans les pharmacies testées : +10 % sur les compléments alimentaires +6 % en dermocosmétique, +19 % en matériel médical et +16 % sur l’espace bébé. Pour Anne-Cécile Cormerais, c’est une belle victoire. « Les patients sont satisfaits, fidélisés. Côté pharmacie, My pharma permet de recentrer l’équipe officinale sur son rôle de professionnel de santé et d’augmenter le panier moyen », résume-t-elle.
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