OUVERT à l’ensemble des commerces du Nord-Pas-de-Calais, et reposant sur une charte écrite en rapport avec les attentes des consommateurs, le programme « qualité service » a pour objectif la fidélisation et le développement d’une clientèle sensible à l’accueil reçu et aux services rendus. Parmi les lauréats, la pharmacie du Théâtre, installée au cœur d’Arras s’est particulièrement distinguée. Cette officine, reprise par Loïc et Sabine Piau en 2006, a connu depuis cette date un développement très important puisque son chiffre d’affaires a été multiplié par 5. Douze salariés sont employés dans cette officine qui occupe deux niveaux.
« Au départ nous occupions douze mètres carrés. C’était la plus petite pharmacie d’Arras, et même du département, souligne le titulaire. Nous avions fait le pari d’une transformation et d’une expansion radicale, en tenant compte de l’existant, de son emplacement stratégique en centre-ville, de son potentiel client. Nous avons réussi à nous agrandir, pour atteindre les 90 mètres carrés, ce qui nous a permis de développer la parapharmacie, qui représente maintenant 35 de nos 41 modules de présentation. » Avec une population estimée à 75 000 habitants dans la zone de chalandise de la commune, si le pari était relativement maîtrisé, il fallait néanmoins le mener à bien. La reconnaissance obtenue avec la démarche qualité confirme donc le résultat du travail fourni et de l’objectif atteint.
La qualité a toujours fait partie des priorités de Loïc Piau, déjà titulaire d’une pharmacie à Frévent (Pas-de-Calais), dans laquelle il avait suivi une stratégie identique. Persuadé que cet élément était primordial pour l’avenir de sa profession (« s’il n’y a pas de qualité, il ne faudra pas se plaindre des résultats », affirme t-il) il s’est engagé dans cette voie, elle-même objet de toutes les attentions des organismes consulaires locaux. Déjà remarqué par l’Oréal (Business Développer), il a souhaité obtenir, via le label consulaire « une image détaillée de sa pharmacie, de ses pratiques, de ses services, de sa perception par la clientèle ».
Pas de panneau en vitrine.
« Cette officine a été l’unique commerce sur le secteur d’Arras à participer à notre opération, et à être labellisée, souligne Patrick Lagné, responsable qualité à la Chambre de Commerce. Notre procédé de sélection reposait sur le volontariat – l’intéressé est demandeur et contribue aux frais d’enquête à hauteur de 120 euros – et sur une étude détaillée de ses pratiques. Un client mystère s’y est rendu à deux reprises, et un autre l’a joint par téléphone pour des renseignements les plus divers. Nous apprécions ensuite l’accueil, l’état des lieux intérieurs et extérieurs, l’amabilité, la compétence, la prise en charge du client. En ce qui concerne la pharmacie du Théâtre, nous étions bien au-delà des 80 % de réponses satisfaisantes nécessaires à sa reconnaissance. » Seul hiatus dans cette satisfaction commune, le panonceau présentant la labellisation que Loïc Piau ne peut afficher sur sa vitrine, en respect des impératifs de l’Ordre qui ne souhaite pas voir afficher une communication de ce genre.
Quant aux avantages, pour Loïc Piau ; ils se situent d’abord au niveau du management de son équipe. « C’est l’ensemble du personnel impliqué dans cette démarche qui est reconnu pour son professionnalisme. Une satisfaction légitime qu’ils peuvent revendiquer directement auprès des clients qu’ils sont appelés à servir ou à renseigner ». Un message qui passe généralement bien et jugé très positif en matière d’image. « Au-delà, cela nous a permis également de découvrir quelques points faibles que nous améliorons, comme l’accueil téléphonique. Il est impossible pour l’instant d’évoquer une quelconque incidence sur le chiffre d’affaires, mais ce sera sans nul doute une des composantes de sa hausse future. Nous disposons de ce label pour deux ans, nous le redemanderons ensuite. »
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