COMMENT s’adapter aux nouvelles mutations de la profession et, en même temps, redonner confiance aux patients ébranlés par l’affaire du Mediator, les déclarations fracassantes de professeurs de médecine et l’actualité des pilules de 3e et 4e génération ? La France a beau être un des pays où l’exercice de la pharmacie est le plus réglementé, celui-ci a des faiblesses qui nuisent à la crédibilité de la profession. Par exemple, « l’évaluation des pratiques, normale chez les Anglo-saxons, n’est pas dans la mentalité des Latins et les déclarations de pharmacovigilance, théoriquement obligatoires, sont peu fréquentes », souligne Philippe Arnaud, professeur à l’Université Paris V, en charge du cours Qualité à l’officine.
Les nouvelles missions du pharmacien, prévues dans la loi HPST, bientôt concrétisées dans le suivi des patients sous AVK et asthmatiques, ainsi que les orientations récentes du DPC (Développement professionnel continu) incitent cependant à l’implication « des professionnels de santé dans la qualité, la sécurité des soins et la gestion des risques ». D’autant plus que ces nouvelles missions au service du patient s’inscrivent dans la volonté des autorités de tutelle d’une valorisation de l’acte pharmaceutique. Bref, il devient aujourd’hui de plus en plus difficile d’ignorer l’intérêt d’une démarche qualité, déjà obligatoire dans les EHPAD* depuis 2002…
Pour Alain Delgutte, président de la section A de l’Ordre des pharmaciens, « la qualité est synonyme de sécurité, pour le patient, mais aussi pour le pharmacien. Personne n’est à l’abri d’une erreur, il faut savoir en parler au sein de l’équipe officinale… La judiciarisation de la santé est une réalité ». Autre avantage : « la démarche qualité rapporte plus qu’elle ne coûte, les outils mis en œuvre étant somme toute modestes. C’est du management au quotidien. » C’est également un élément moteur. « Même si elles sont biaisées, les enquêtes de consommateurs interpellent. Il faut impérativement apporter la preuve de l’intérêt du pharmacien dans la chaîne de soins et conforter sa place. »
L’Ordre intéressé
C’est pour anticiper l’évolution qualitative du métier de pharmacien d’officine qu’a été créée, en janvier 2010, l’association « Pharma Système Qualité ». Son objectif : aider les officines, indépendantes ou adhérentes d’un groupement, à obtenir une certification ISO 9001/QMS Pharma, selon la procédure multisites définie par le COFRAC.
Le Collectif national des groupements de pharmaciens d’officine (CNGPO), qui représente près de 10 000 pharmacies, promeut cette démarche. La certification a deux volets qui permettent au pharmacien de répondre aux deux grands enjeux de son métier : le management (stratégie, amélioration continue, gestion des ressources humaines…) et les bonnes pratiques, en particulier la dispensation et la sécurisation. Elle est accordée après des audits conduits par Bureau Veritas Certification (BVC), les groupements étant eux-mêmes audités sur la mise en œuvre de leur prestation. Ensuite, chaque année, une autoévaluation qualité permet au titulaire de l’officine et à son équipe d’identifier leurs forces et leurs faiblesses afin de mieux cibler les actions pertinentes à mettre en place. Une enquête de satisfaction des patients est également mise en œuvre annuellement. En juin 2012, 50 000 patients/clients ont ainsi évalué leur pharmacien, ce qui a permis de percevoir leur sensibilité à l’accueil, à l’écoute, au conseil et au service, mais aussi leurs exigences en phase avec les nouveaux modes de vie : caisse rapide, livraison à domicile, demande de confidentialité, de dépistage et d’information par Internet.
Pour Alain Delgutte, la démarche qualité est amenée à se développer et cette certification devrait constituer une émulation. « À l’Ordre, nous avons prévu des réunions et des groupes de réflexion sur le sujet dans l’optique d’une défense de la profession… On peut imaginer, par exemple, que la certification ISO 9001 puisse être affichée dans l’officine pour se différencier. Les patients sont aussi des consommateurs, de plus en plus sensibilisés aux problématiques de qualité… »
D’après une table ronde organisée par l’association Pharma Système Qualité.
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