Quand le chiffre d’affaires prime sur le conseil

Récit d’une immersion dans la grande distribution

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Publié le 27/10/2014

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Le ministre de l’Économie, Emmanuel Macron, a finalement renoncé à autoriser la vente de médicaments de prescription médicale facultative hors de l’officine. Une bonne chose d’après Toan Pham, pharmacien qui a brièvement tenté l’aventure de la grande surface… Témoignage.

Un seul objectif : la hausse du chiffre d’affaires
Crédit photo : dr

TOAN PHAM est adjoint à Noisy-le-Sec et pharmacien formateur pour les établissements de santé. Il y a quelques années, il passe des entretiens pour travailler dans un magasin Carrefour. « On me disait que j’allais conseiller les gens », se souvient-il. Mais lorsqu’il prend son poste, la déception est amère : « les clients allaient chercher leur produit et venaient le régler à la caisse. Lorsqu’on leur proposait un conseil, ils le refusaient en répondant qu’ils connaissaient déjà le produit. Les seuls clients que l’on pouvait conseiller, c’étaient les touristes américains, qui eux, étaient très demandeurs ».

Sous les ordres du directeur du rayon alimentaire, Toan Pham est prévenu qu’il peut être réquisitionné pour d’autres missions que la vente de parapharmacie. « J’étais censé commencer à 9 heures du matin, mais je pouvais être appelé avant, ou contraint de rester après 19h-20h le soir pour aider à ranger le rayon alimentaire », explique-t-il. Selon lui, « la progression du chiffre d’affaires était la seule chose qui intéressait la grande surface. Tous les jours, les responsables regardaient les chiffres et les comparaient avec ceux des autres Carrefour. Si on avait le malheur d’avoir baissé, ils nous faisaient des reproches. Nous étions clairement là pour faire du chiffre, pas du conseil. Le conseil prend du temps et le temps, c’est de l’argent… » Son chef lui explique d’ailleurs clairement l’enjeu : « tu considères le consommateur comme un con, tu es là pour vendre ». Toan Pham décide alors de démissionner et de retourner en officine. Il juge que le risque d’autoriser le médicament en grande surface serait d’avoir « une politique de lots de boîtes et de promotions pour appâter les patients et les pousser à la consommation. Or, en pharmacie, on constate déjà que les gens achètent parfois des médicaments dont ils n’ont pas besoin et c’est ensuite à nous de leur expliquer pour quelle raison il n’est pas judicieux pour eux de les prendre ». Pointant les risques d’erreurs et de surdosages, il note l’importance de pouvoir vérifier les interactions médicamenteuses au comptoir.

« Pour moi, le cœur du métier de pharmacien c’est de bien conseiller. On est là pour vendre au plus juste, pas pour vendre à tout prix », conclut-il.

A-G M.