EN CE MERCREDI pluvieux, la foule se presse aux portes du Saint-Siège, armée d’une pièce d’identité et d’une ordonnance pour obtenir le précieux laissez-passer qui lui permettra de franchir les portes de la pharmacie du Vatican. Dans cette officine très prisée par les Romains, on trouve de tout. Y compris des médicaments introuvables dans les pharmacies situées en dehors des murs du plus petit État du monde, ou encore des produits de beauté de grandes marques, comme Dior ou Chanel. Mais surtout, les prix entre 12 et 25 % moins chers par rapport aux tarifs appliqués dans les pharmacies italiennes, sont extrêmement compétitifs. Et par conséquent, très séduisants en période de crise. Pour preuve, la multitude de clients qui envahit chaque jour le grand salon de l’officine, ou trônent un crucifix et un portrait du pape François. « Nous servons en moyenne deux mille personnes par jour. Pour mieux gérer l’accueil, nous avons instauré un système de triage et de tickets numérotés », explique Frère Rafaele Cenizo, grand patron de cette pharmacie unique au monde.
Depuis plusieurs mois, un distributeur de tickets d’attente armé de quatre boutons lumineux est installé à l’entrée de l’officine. Cet appareil permet de trier la clientèle en fonction de sa qualité et aussi de ses besoins. Derrière le comptoir, un grand panneau lumineux affiche les numéros. À gauche, le secteur réservé aux employés du Saint-Siège et leurs familles. À droite, celui pour la clientèle externe, composée essentiellement d’Italiens. Au milieu, le secteur coupe-file destiné aux usagers qui achètent seulement deux produits. « Avec mon équipe, nous avons voulu améliorer l’organisation pour offrir un meilleur service de qualité à notre clientèle et permettre au personnel de travailler dans le calme et la tranquillité », indique Frère Rafaele.
Officiellement, l’objectif du Saint-Siège n’est pas de développer une activité commerciale au sens classique du terme. Mais les profits servant à financer les activités religieuses et les dépenses du Vatican, les moteurs de l’officine doivent tourner à plein régime.
Produits à la marque.
Pour élargir et renforcer son offre, l’équipe de Frère Cenizo a lancé une nouvelle palette de produits fabriqués maison. À côté des boîtes d’aspirine américaine et de génériques vendus sans ordonnance, un nouvel étalage garni de shampooing, de lotions et de baumes après-rasage ou de crèmes de soin pour le visage et le corps, a trouvé sa place. On y trouve aussi une ligne de parfums déclinée en six fragrances fleuries. Les flacons à petit prix, portent le label « Farmacia del Vaticano ». Une façon habile de combattre la concurrence des officines italiennes qui multiplient, elles aussi, les préparations à leur marque afin de fidéliser la clientèle en période de crise.
Reste que, comme ses consœurs « étrangères », la pharmacie du Vatican enregistre elle aussi une baisse de ses activités, mais seulement dans le secteur de la parfumerie. « Contrairement à la pharmacie qui n’a pas été touchée par la crise, les usagers n’ayant pas revu leur budget soins à la baisse, la parfumerie a enregistré une baisse de son volume de ventes », confie Frère Rafaele. Il explique que, auparavant, c’est-à-dire avant la crise qui frappe les Italiens de plein fouet depuis deux ans, les usagers commençaient leurs achats deux mois avant les fêtes de fin d’année. « Dès le mois de novembre, la boutique était pleine », ajoute le religieux.
Malgré cette petite fausse note, la pharmacie du Vatican songe à se développer ultérieurement en élargissant ses locaux. « L’idée est de continuer à améliorer la qualité de notre service », confie le patron de l’officine. En l’état actuel, une partie des activités de la parfumerie occupe plus d’un quart des locaux de la pharmacie. « Nous allons récupérer cet espace en regroupant tout le service parfumerie dans les locaux actuellement occupés par la compagnie téléphonique du Vatican. Cela nous permettra de créer une petite sale d’attente », détaille Frère Rafaele. Et aussi de nouveaux étalages pour renforcer l’offre et par conséquent, la clientèle.
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