Marie-Cécile Juliand,

Gérante d’OfficiQual coaching et qualité à l’officine

Publié le 16/02/2009

Article réservé aux abonnés

LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN.- Votre société de coaching est entièrement tournée vers les officinaux et leur propose notamment une autoévaluation pour l’inspection. De quoi s’agit-il ?

MARIE-CÉCILE JULIAND.- Titulaire pendant vingt-trois ans d’une officine, j’ai eu l’envie et le besoin de changer. J’ai été adjointe pendant trois ans, dans le but de mieux connaître les équipes. J’ai ainsi pu travailler dans différentes officines. Puis j’ai passé un diplôme au Centre international du coach en 2006 et j’ai créé OfficiQual en 2007 pour accompagner les confrères et les équipes en utilisant leurs ressources et leur savoir-faire, dans la mise en place d’une démarche d’assurance qualité. Le but ultime est d’optimiser les services et de fidéliser la clientèle. Je vais encore compléter ma formation en passant un master à l’école de commerce de Grenoble fin 2009. Ma démarche se fonde sur l’écoute et des propositions. Concernant l’autoévalution, je fais un diagnostic OfficiQual basé sur des questions fermées et ouvertes avec les membres de l’équipe, ainsi que sur une observation de l’officine de l’intérieur et de l’extérieur. Un premier bilan permet de mettre en évidence les points forts et points faibles. J’ai été membre du conseil régional de l’Ordre des pharmaciens de Rhône-Alpes pendant sept ans, ce qui m’a donné une expérience intéressante quant à l’inspection. J’étais notamment chargée d’évaluer si une officine était apte à accueillir un pharmacien stagiaire.

Plus concrètement, comment se déroule l’autoévaluation ?

J’envoie un questionnaire auquel doivent répondre le titulaire et deux personnes de son équipe. Il me les renvoie, j’en tire les premiers éléments avant de les rencontrer, de les questionner, de les écouter et de faire un compte rendu. On définit ce qui est le plus urgent, puis je rassemble l’équipe, en général à l’heure du déjeuner. Je me présente, j’explique la démarche qualité et le coaching et je partage avec eux le ou les items que le dirigeant souhaite travailler. Je me penche sur les façons de faire de chacun sur les items choisis et j’en tire un à deux protocoles à mettre en œuvre immédiatement. Je les rédige, les mets en forme. Tout cela dure au maximum 1 h 30 car les équipes n’ont pas plus de temps à consacrer, j’ai donc pris l’habitude de travailler dans l’urgence et la performance.

Quelles sont vos motivations ?

L’officine compte beaucoup pour moi, je veux apporter quelque chose à mes confrères, trouver des solutions, leur dire : attendez, vous n’avez pas tout essayé. Quand j’étais pharmacien adjoint, je me suis aperçue qu’on utilisait mes compétences à 60 %, c’est une perte de potentiel. J’aimerais que mon savoir-faire en management soit reconnu, y compris dans d’autres secteurs d’activités, mais je veux d’abord et avant tout me consacrer à l’officine.