UNE GRANDE SALLE avec des stagiaires attablés, un panneau servant de support d’enseignement, des formateurs… C’est la rentrée des classes aussi pour les pharmaciens, qui viennent en ce lundi 15 septembre à la Maison de la Chimie (Paris VIIe). La raison de leur présence ? La formation UTIP Innovations intitulée Monopole attaqué, qualité et accueil du patient sans ordonnance. « Le conseil est le rôle principal du pharmacien, souligne Frédérique Hassid, officinale à Versailles, qui participe à la formation. Nous le pratiquons au quotidien notamment avec les patients sans ordonnance » (voir son témoignage en encadré).
Cet apprentissage ne vient pas au hasard : à l’heure où leur monopole est menacé, les pharmaciens ont plus que jamais besoin de valoriser leurs compétences auprès des patients. C’est pourquoi le Conseil de l’Ordre a demandé aux organismes de Développement professionnel continu (DPC) que leurs programmes abordent la contribution des officinaux aux soins de premiers recours, et notamment la dispensation des médicaments sans ordonnance. Objectif : garantir la qualité des actes en pharmacie.
Suis-je irréprochable ?
Dans ce contexte, UTIP Innovations a lancé une formation pilote le 19 mai dernier, qui se déploie dans toute la France*. « Nous souhaitons que les participants repartent avec une méthode qui les aide à appréhender toutes les problématiques : savoir trouver ses références, bien communiquer avec le patient et aplanir les difficultés d’ordre pharmacologique », expose Catherine Rorato, pharmacien, directeur des opérations. On est bien loin de Leclerc et des produits vendus à la chaîne… « Le pharmacien doit montrer sa compétence bac + 6 : nos confrères doivent comprendre qu’ils vendent plus un service qu’un médicament. La solution de santé que les patients attendent et qu’ils n’auront pas ailleurs. »
La bataille est engagée : il s’agit clairement d’avenir pour la profession. Faire évoluer la posture du pharmacien sur le long terme.
La journée de formation commence donc par un débat autour d’une vidéo donnant la parole à deux experts intervenus lors de la journée pilote du mois de mai. Premier d’entre eux, Xavier Pavie, directeur de l’ISIS (Institute for strategic innovation & services) à l’Essec Business school. Il intervient sur « La destruction créatrice du métier de pharmacien ». L’expert interpelle les pharmaciens sur leur avenir avec des phrases chocs comme : « Qu’est-ce que vous pourriez faire que votre concurrent ne peut pas faire ? À moins que vous ne considériez pas que vous êtes concurrents. »
Ensuite Martine Deletraz-Delporte, pharmacien et enseignant-chercheur, les fait réfléchir sur l’Aspect juridique ; jusqu’où va le droit ? Elle veut faire réagir les pharmaciens sur des aspects comme « N’oublions pas le message de l’Union européenne : un monopole se justifie. Le pharmacien d’officine a un monopole depuis très longtemps ; il s’est endormi dessus ! »
Offrir une véritable valeur ajoutée.
Afin d’entrer dans le vif du sujet, UTIP Innovations propose un QCM de pré-test : les participants font ainsi le point sur leurs savoirs. Par exemple, quels conseils délivrés à une patiente souffrant depuis la veille d’une cystite ? Une fois ce premier test rempli, il s’agit de travailler sur des cas pratiques : appuyés par un argumentaire précis, ils ont vocation à être utilisés chaque jour au comptoir. Parmi ces exemples concrets : la demande d’Ibuprofène.
Premier réflexe à avoir pour l’officinal, utiliser les différentes sources d’information : dialogue avec le patient, historique thérapeutique, Dossier Pharmaceutique…
Deuxième étape, cruciale s’il en est : à chaque délivrance d’une boîte, mettre en garde le patient : par exemple, « ce médicament n’est pas conseillé chez la femme enceinte ou en cas de problèmes digestifs… La posologie est d’un comprimé à prendre toutes les six heures maximum ».
Afin de démontrer sa compétence, le pharmacien doit réfléchir en amont aux questions à poser à son patient. Ainsi, il peut déterminer la démarche à adopter. Au comptoir, la prise en charge des patients sans ordonnance doit être concentrée sur l’accueil, l’écoute, les questions, le choix du traitement et son explication…
Informer l’équipe, assurer la qualité du service.
« Nous proposons un fil rouge à adapter en fonction des situations, décrit Vivien Veyrat, pharmacien formateur, professeur associé à la faculté de Paris Sud. En officine, le pharmacien doit ensuite sensibiliser son équipe, par exemple le préparateur doit avoir appris à solliciter le pharmacien en cas de doute. » « Il ne doit pas y avoir de perte de chance concernant la qualité de la prise en charge du patient », appuie Anne Hugues, pharmacien, présidente d’UTIP Innovations.
Autre axe majeur : si l’officinal donne des conseils au patient, il doit également s’assurer que ce dernier a bien compris la logique de son traitement.
Au cours des journées de formation, une multitude de cas sont étudiés afin de donner au pharmacien le maximum de clés pour sa dispensation : les maux de gorge, la fièvre chez l’enfant, la contraception d’urgence, la cystite infectieuse, l’œil rouge, la sécheresse oculaire…
Enfin, la journée se termine par un QCM qui permet de faire le point cette fois sur les connaissances acquises.
Conseil, qualité, formation : tels sont les outils de la résistance.
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