LE CERCLE CROIE a été créé en 2013 par Évolupharm, Giropharm, Népenthès et Pharmodel Group. Son objectif est de défendre le principe d’indépendance du pharmacien et la force de l’enseigne. Dans l’étude qu’il a commanditée, les clients estiment que la pharmacie remplit bien sa fonction de base, à savoir la délivrance de médicaments. « D’ailleurs, en général, ils se rendent à la pharmacie pour acheter des médicaments sur ordonnance (87 %) ou sans ordonnance (55 %). Moins souvent, pour acheter des médicaments de prévention (24 %), de la parapharmacie (22 %). Et encore moins souvent, pour demander un conseil (13 %), ou pour découvrir des nouveautés (3 %) », indique Gil Arban (cabinet Côté Clients qui a réalisé l’enquête pour le cercle CROIE).
Il faut dire que la pharmacie n’apparaît pas comme un lieu très attirant : pour 94 % des sondés, elle n’est pas au goût du jour. Elle est même qualifiée de peu agréable et donnant peu envie d’acheter. Ce constat mi-figue mi-raisin doit amener à réagir. « La pharmacie ne doit plus se contenter d’assurer le non-mécontentement des clients, elle doit aussi les séduire », martèle Gil Arban. Déjà, une modernisation physique de l’officine s’impose selon lui (traitement des vitrines, clarification des linéaires…).
Miser sur l’empathie.
Une fois ce dépoussiérage opéré, c’est en renforçant son attitude empathique, déjà très présente, que le pharmacien a des chances de fidéliser sa clientèle. « En effet, l’étude du Cercle CROIE montre que, si le premier critère de choix d’une pharmacie est la proximité géographique, la qualité d’écoute du pharmacien et de son équipe a elle aussi une importance majeure », évoque Rafael Grosjean (président de Pharmodel Group, membre du cercle CROIE). Il apparaît que 71 % des personnes qui fréquentent plusieurs pharmacies en préfèrent une en particulier, pour l’accueil, l’amabilité (41 %) et aussi la sympathie sincère des pharmaciens (28 %). Et les clients sont encore demandeurs de plus d’empathie. En effet, 40 % souhaiteraient un relationnel plus fort. « Ils pourraient même changer d’officine pour aller chez un pharmacien en qui ils ont confiance, qui est chaleureux, bienveillant, qui éprouve de la sympathie envers eux, qui est prêt à rendre de petits services médicaux », détaille Gil Arban.
La force du réseau.
Ensuite, les clients semblent préoccupés par les prix en officine, qui, à leurs yeux, manquent de transparence. Améliorer l’« image prix » semble donc primordial. « Il ne s’agit pas de pratiquer des tarifs bradés, loin de là, mais d’avoir des prix justes, et d’apporter, par rapport à un hard discounter par exemple, un service supplémentaire de conseil et d’écoute du besoin », poursuit Gil Arban. Aussi, les clients sont friands de promotions régulières et de marques propres. Sur ce point, l’appartenance à un réseau est une force aux yeux du grand public, car elle est un signe de meilleure maîtrise des coûts, et donc permet d’obtenir de meilleurs prix.
Troisième point, les personnes interrogées demandent plus de fluidité à l’officine : avec moins d’attente en caisse, la mise en place d’un libre-service, ou la possibilité de déposer son ordonnance en ligne.
Une fois maîtrisées ces attentes prioritaires, le pharmacien pourra aussi envisager d’élargir le périmètre de son métier : les Français semblent en effet favorables à une évolution du métier du pharmacien vers plus de services médicaux, qui amèneront l’officinal à devenir une alternative légitime au médecin sur certains scénarios de soins (diagnostics, dépistages).
Insolite
Épiler ou pas ?
La Pharmacie du Marché
Un comportement suspect
La Pharmacie du Marché
Le temps de la solidarité
Insolite
Rouge à lèvres d'occasion