Pharmaciens en proie au doute quant à l’avenir du métier, écoutez vos patients ! Une enquête* menée par l’institut CSA à la demande de l’OCP, posant les mêmes questions au grand public et aux pharmaciens, démontre le bel optimisme des consommateurs pour l’officine d’aujourd’hui et de demain. De quoi remonter le moral des troupes, le pharmacien affichant une mine bien moins réjouie. Non sans raison, puisque, selon l’étude, 39 % des 402 titulaires interrogés font état de difficultés financières susceptibles d’affecter l'activité ou le développement de leur officine.
« Ces réponses illustrent les difficultés économiques rencontrées par les pharmaciens, dans un contexte de fermetures et de regroupements d’officines. D’autres éléments ajoutent à l’inquiétude, tels la menace de l’autorisation de la vente OTC en grande et moyenne surface (GMS) et la maîtrise des dépenses de santé qui impactent le chiffre d’affaires des pharmacies », souligne Blaise Montfort, directeur du département santé de CSA. Ce sont en effet les deux items le plus souvent cités par les pharmaciens pour exprimer leurs inquiétudes. Sans surprise, les confrères estiment que l’avenir des pharmacies en France est incertain (47 %) et menacé (38 %).
A contrario, le grand public voit plutôt un avenir stable (36 %) pour les pharmacies françaises. Une réponse néanmoins suivie de près par le qualificatif d’incertain (25 %) et de menacé (18 %). « Les réponses des Français indiquent que le pharmacien ne communique pas sur ce qu’il vit et ce qu’il ressent, mais la situation des officines commence à être connue par le biais des médias. Il n’en reste pas moins que le grand public valorise le métier de pharmacien qu’il considère comme une vocation (69 %), il pense que c’est une activité rentable (93 %) et d’avenir (73 %), et formule des réponses très respectueuses », note Blaise Montfort. Le contraste est d’autant plus fort avec la vision des officinaux qui ne sont que 46 % à juger leur activité comme rentable, 37 % à considérer qu’ils exercent un métier d’avenir et 90 % à souligner la difficulté d’installation pour les jeunes pharmaciens. Néanmoins, pharmaciens et consommateurs tombent d’accord sur la nécessité d’une valorisation par les pouvoirs publics des compétences des officinaux et d’une évolution de leurs missions.
Qualité de service
Autre avis contrasté : le vécu face à la rupture de stock. Pour 77 % des titulaires, elle est de nature à compromettre la relation avec ses patients, quand 40 % des usagers y sont indifférents « parce qu’il existe des solutions » et 32 % sereins puisqu’il y a « suffisamment de pharmaciens aux alentours » pour y remédier. « On compte tout de même 27 % des patients qui se disent agacés, 7 % inquiets et 5 % angoissés. Dans une relation de proximité et de confiance, ces 39 % ne sont pas à négliger. Une rupture de stock pour un médicament le rapproche d'un produit de grande consommation. C’est pourquoi 98 % des pharmaciens jugent utile une solution permettant de réduire les ruptures d’approvisionnement », remarque Blaise Montfort. « La rupture de stock au comptoir est un désagrément majeur pour le pharmacien, il perd un temps fou à trouver une solution, en appelant le grossiste, le laboratoire, le médecin, indique Hubert Olivier, président du directoire d’OCP. Les consommateurs semblent moins perturbés car nous ne sommes pas en situation de pénurie, mais pour le pharmacien, la qualité de service passe par le fait de ne pas faire revenir le patient. »
Sécurité et traçabilité
La bonne opinion des patients se révèle encore lorsqu’ils répondent à 89 % que le pharmacien est un professionnel de santé et à plus de 50 % qu’ils sont fidèles à une même pharmacie. Sur l’échantillon de 1 009 personnes de 18 ans et plus, 72 % déclarent aller dans une officine au moins une fois par mois. Et plus la fréquentation est élevée, plus la fidélité augmente. « Peu de professionnels peuvent se prévaloir d’une telle fidélité de leurs clients », remarque Blaise Montfort. Ce n’est pas tout : 96 % des Français affirment que le conseil du pharmacien est important et 42 % qu’ils ne peuvent s’en passer. « On comprend pourquoi la vente sur Internet ne décolle pas davantage, les Français recherchent le conseil à l’officine, ils sont attachés à leur pharmacien, et aux garanties de sécurité et de traçabilité du médicament. La plupart d’entre eux sont convaincus que la pharmacie sera toujours aussi indispensable dans l’avenir et que leur pharmacien aura un rôle accru », ajoute le directeur du département santé de CSA.
Le grand public se montre par ailleurs favorable au développement de la e-santé, tout comme le pharmacien : l’effet miroir est parfait puisque les uns et les autres le plébiscitent à 66 %. En particulier, l’envoi d’ordonnance par mail recueille les voix de tous. En revanche, les pharmaciens sont plus frileux concernant la mise en place d’un site Web (52 % sont pour versus 79 % des usagers), le click & collect (51 % versus 68 %) et encore plus lorsqu’on parle de vente en ligne de médicaments (21 % versus 56 %). Plus de la moitié des titulaires (55 %) pensent qu’une application mobile santé serait utile dans leur relation avec les patients, ces derniers sont 62 % à y être favorables. « Ce qui saute aux yeux c’est l’évolution rapide des mentalités. Il y a 5 ans, les pharmaciens n’auraient pas été 66 % à se montrer favorables au développement de la e-santé. La majorité de la profession est consciente que le métier doit évoluer vers les services et la e-santé est l’un de ces services », précise Blaise Montfort. Pour Hubert Olivier, « nous sommes face à un alignement des planètes puisque le grand public et les pharmaciens sont partants pour aller vers la e-santé ».
* Enquête menée par l'institut CSA auprès d'un échantillon représentatif de 1 009 Français âgés de 18 ans et plus, et de 402 titulaires, du 25 au 31 août 2016.
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