« Aujourd’hui de nombreuses démarches qualité en officine ont été initiées, mais aucune n’a permis d’avoir un consensus professionnel fort, ni d’assurer son déploiement à grande échelle », relève l’Ordre national des pharmaciens.
Face à ce constat, l'instance propose, avec l’ensemble de la profession (syndicats, collectifs de groupements, étudiants), d’établir un nouveau référentiel qualité, qui pourrait s’appliquer à toutes les pharmacies du territoire. « Notre objectif est ambitieux : nous souhaitons que 100 % des officines s’engagent dans cette démarche à 5 ans. »
Pour le moment, ce référentiel n’est qu’au stade de la proposition. L’Ordre en a évoqué l’idée et a remis une feuille de route sur le sujet à la ministre de la Santé.
Référentiel qualité
Néanmoins, le calendrier des actions à mener est déjà fixé. D'abord, il s’agit de rédiger un référentiel qualité qui sera mis gratuitement à la disposition de l’ensemble de la profession d’ici à la fin de l’année 2019. « Ce document sera porté sur la maîtrise du métier, avec de possibles recours aux options et méthodes de management de la qualité, indique l’Ordre. Il s’appuiera sur les Bonnes Pratiques métier et sera articulé autour de 4 axes : dispensation des médicaments et des autres produits autorisés ; prestations (vaccination, bilan de médication, téléconsultation…) ; puis information, prise en charge et accompagnement du patient. Enfin, un axe "support", pour les processus liés au fonctionnement de l’officine (compétences, gestions des rappels) sera intégré. »
Ensuite, l’Ordre réfléchit à la façon de déployer de cette démarche qualité sur le territoire pour que celle-ci soit adoptée par l’ensemble des officines. Pour cela, il convient en premier lieu d’agir sur les futurs acteurs de la profession (pharmaciens et préparateurs) en favorisant l’insertion de la démarche qualité dans la formation initiale. En second lieu, l’Ordre envisage de mettre à disposition un ensemble de moyens qui vont permettre à chaque officine de s’investir dans la démarche qualité. Des formations continues en matière de qualité, validantes pour le DPC, seront proposées, ainsi que divers outils (outil de communication interne pour l’officine, les étapes clé de la réussite avec les écueils à éviter, socle de procédures type métier).
Autoévaluation en ligne
Enfin, les officines pourront réaliser une autoévaluation, initiale et annuelle, en ligne. L’Ordre espère que 100 % des officines auront réalisé l'évaluation initiale à 5 ans, ce qui signera leur implication dans une démarche qualité. À chaque expertise, un rapport automatisé sera délivré à l’officine. Il mentionnera le diagnostic de la situation de la pharmacie, des propositions et recommandations concrètes, une comparaison systématique avec des données consolidées des pharmacies au niveau régional et national, et une évolution par rapport aux précédentes autoévaluations permettant de mesurer ses progrès. Une campagne de communication sera lancée dès janvier 2020 pour faire connaître cet outil.
L’instauration d’une telle démarche qualité dans les pharmacies aura un coût non négligeable, car elle nécessite un investissement humain et financier conséquent. C’est pourquoi la profession demande aux autorités de soutenir et pérenniser l’engagement des officines dans le domaine de la qualité. Les représentants de la pharmacie souhaitent rencontrer les directions compétentes (ministère de la Santé, CNAM) pour aborder le sujet de ce financement.
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